¿Qué es la escucha social y por qué es importante? [+Expert Tips on How to Implement a Strategy]

Es esencial construir una sólida reputación y seguimiento en las redes sociales para que su marca se convierta en un nombre familiar y logre un alto conocimiento de la marca.

Sin embargo, las cosas no siempre son tan blancas o negras. Lo último que desea es desarrollar una reputación por todas las razones equivocadas: el mal servicio, los escándalos y otros problemas pueden causar menciones negativas en las redes sociales.

Debido a lo que de repente puede convertirse en un camino difícil, es vital realizar un seguimiento continuo de los canales de redes sociales de su marca y estar atento a cualquier señal de alerta. Ahí es donde entra en juego la escucha social.

Al realizar la escucha social, puede crear el tipo de contenido que sus seguidores realmente quieren, proponer nuevas ideas basadas en las tendencias de la industria, mejorar la experiencia de sus clientes interactuando directamente con los clientes y cambiar continuamente su estrategia de clientes para adaptarse a la necesidad actual.

La agencia de marketing Qallann dice«Las personas y sus comportamientos cambian. Para tener éxito [on social media]necesita innovar, seguir los datos y escuchar».

La escucha social es un proceso de dos partes, a diferencia del monitoreo social. El monitoreo social simplemente hace lo primero, haciendo un seguimiento de las menciones y conversaciones en las redes sociales. Sin embargo, sin el análisis y las respuestas procesables, su marca no puede satisfacer suficientemente las necesidades de sus clientes. La escucha social encuentra las causas fundamentales detrás de las conversaciones sociales e implementa cambios de estrategia a largo plazo.

Si aún no está convencido de la necesidad de la escucha social, lea la siguiente lista de razones por las que es tan importante.

4 razones para comenzar a usar la escucha social

En general, es importante llegar a estas conclusiones porque promueve una mentalidad centrada en el cliente en su empresa.

¿Por qué es importante la escucha social para las marcas?

En lugar de hacer suposiciones sobre lo que quieren o necesitan sus clientes, debe escuchar exactamente lo que dicen. Es común que las personas compartan públicamente sus opiniones, ya sea sobre el estado político de nuestra nación o sobre el último meme, por lo que no sorprende que hagan lo mismo con las marcas con las que interactúan.

1. A los clientes les gusta que las marcas respondan.

Los clientes quieren sentirse escuchados en las redes sociales. Según una investigación realizada por brote socialel 46% de los consumidores piensa que interactuar con su audiencia en las redes sociales es lo que hace que una marca sea la mejor en su clase en línea.

De hecho, ser receptivo en las redes sociales claramente marca la diferencia; después de todo, según la investigación de Sprout Social, «Al priorizar la capacidad de respuesta y la relevancia en las redes sociales, los especialistas en marketing pueden influir positivamente en el comportamiento del consumidor para beneficiar a toda la organización». Cuando los consumidores siguen marcas en las redes sociales, es probable que el 90 % realice una compra.

Quieren que respondas. Pero, es más que eso. Se trata de usar la escucha social para elaborar cuidadosamente respuestas que proporcionen un valor real. Esos son los tipos de respuestas que generarán lealtad a la marca y aumentarán las tasas de retención de clientes.

2. Puede realizar un seguimiento del crecimiento de su marca.

A veces, las marcas enfrentan escándalos o problemas serios. Suceden cosas, pero incluso un solo incidente puede causar una ola de negatividad que plaga tus redes sociales. Es fácil ignorar un par de comentarios groseros aquí y allá, pero es problemático si los negativos parecen superar a los positivos.

Este es un buen momento para usar la escucha social. Al analizar el incidente reciente, puede investigar un poco y ver si el aumento de los comentarios negativos en realidad ha llevado a una disminución en los seguidores, las ventas o cualquier métrica que elija investigar. Luego, puede determinar si es necesario tomar medidas serias en respuesta o si es simplemente una fase sin efectos duraderos.

3. Puedes descubrir nuevas oportunidades.

A menudo, sus clientes hacen el trabajo por usted. Cuando muchos clientes comienzan a quejarse del mismo problema, o buscan la misma victoria, es una señal de que es algo que se debe tomar en cuenta y seguir. En lugar de simplemente monitorear estos cambios, puede usar la escucha social para encontrar formas de innovar en los cambios.

Por ejemplo, quizás trabajes para un gimnasio. Sus clientes han estado compartiendo lo frustrados que están porque las clases de acondicionamiento físico se llenan tan rápido. Existe una oportunidad para que usted considere crear más clases, abrir más lugares en cada clase, lo que puede requerir mudarse a espacios más grandes, o poner un límite a la cantidad de clases en las que una persona puede inscribirse en una semana. Cualquiera de estas opciones puede tener ventajas y desventajas, pero probar diferentes métodos puede generar resultados importantes y, con suerte, satisfacer a más clientes.

4. Puede aumentar la adquisición de clientes.

Las redes sociales ofrecen muchas oportunidades para ampliar su alcance a los prospectos. Después de todo, sus seguidores no son solo sus clientes leales; también son simplemente personas que disfrutan de su contenido o que cayeron en sus redes sociales. Estos son los tipos de personas a las que debería dirigirse.

Mercadotecnia interna destaca la importancia de ofrecer contenido interesante, útil y que aporte valor a las personas. Esto inicialmente los atrae a su marca y evita que se vea obligado a bombardearlos con anuncios que distraen. Es mucho más fácil convertir a los espectadores y seguidores de su contenido en clientes potenciales y, finalmente, en clientes, que acercarse a extraños al azar y esperar que se interesen en sus productos o servicios.

Al usar la escucha social, puede descubrir los tipos de contenido que disfrutan aquellos que lo siguen y lo mencionan al ver sus publicaciones, acciones, hashtags y fotos. Luego, puede crear contenido relevante que coincida con su gusto y, en última instancia, los atraerá a su marca.

1. Identifique los puntos débiles.

Cuando comienza el proceso de escucha social, es importante ver qué molesta a su audiencia. Puede usar la escucha social para comprender las brechas en su industria o producto.

Aleh Barysevichun experto en marketing digital, dice: «Las herramientas de monitoreo y escucha social desglosan el sentimiento, el alcance, la demografía y las tendencias de comportamiento del usuario detrás de cualquier fenómeno que desee investigar en las redes sociales».

Después de todo, la mejor manera de averiguar qué problema tiene tu audiencia es escucharlos directamente. En las redes sociales, los usuarios suelen hablar sobre sus puntos débiles. Esto lo ayudará a ver si hay una brecha en lo que ofrecen sus competidores y su propia empresa.

2. Elija palabras clave estratégicas y temas para monitorear.

Para comenzar con la escucha social, es importante elegir palabras clave estratégicas y temas para monitorear. Estos evolucionarán a medida que pase el tiempo, pero puede usar herramientas de escucha social (ejemplos a continuación) para descubrir qué temas se están hablando en Internet.

Por ejemplo, no solo es importante seguir las menciones de su marca, sino también los temas de su industria para que pueda participar en la conversación que ocurre en línea.

3. Úselo para mejorar el proceso de retroalimentación de sus clientes.

Por supuesto, una de las principales razones por las que comienza con la escucha social es para responder a los comentarios de los clientes (ya sean negativos o positivos). La escucha social le dará la oportunidad de mejorar el proceso de retroalimentación de sus clientes. Piense en cómo maneja los comentarios y las quejas en las redes sociales y luego continúe iterando en el proceso.

4. Genere clientes potenciales siguiendo las publicaciones de recomendación en su industria.

Con la escucha social, puede interactuar con su audiencia. Barysevichagrega, «Puede usar la escucha social, la competencia y la investigación de hashtags para encontrar cuentas relacionadas con su nicho e involucrarlas en los comentarios. Luego, ofrezca su experiencia o inicie conversaciones sobre temas relevantes».

Por ejemplo, siga las publicaciones de «recomendaciones» en su industria y responda ofreciendo consejos, trucos y recomendando su producto donde tenga sentido.

Si esto parece un poco conceptual, profundicemos en el proceso paso a paso que puede usar para implementar una estrategia de escucha social.

Escucha social en acción

Para profundizar realmente en la escucha social y ver todas las reacciones y las implicaciones de la marca, debe observar sus personas y objetivos comerciales. Empecemos.

1. Conozca a sus personas. ¿A quién estás tratando de atraer? ¿Qué plataformas de redes sociales utilizan?
2. Determinar el objetivo de la búsqueda. Hay demasiados datos para simplemente saltar a ellos.
   • ¿Está planeando lanzar un producto y quiere saber si hay interés?
   • ¿Está buscando para ver lo que dicen los clientes actuales (oportunidad de servicio al cliente)?
   • ¿Quieres ver cómo te comparas con tu competencia?
   • ¿Quiere saber con quién está compitiendo realmente por su negocio?
   • ¿Tienes un producto o servicio y quieres saber cómo optimizarlo? Escuche los comentarios de los clientes.
   • ¿La gente habla de ti? ¿Necesitas fortalecer los esfuerzos de concientización?
3. Haz una lista de las palabras clave que utilizas específicamente para tus redes sociales/marca.
4. Haz una lista de palabras clave asociadas con tu industria (esto te ayudará a encontrar y ver competidores).
5. Cree pautas sobre cuánto retrocederá para buscar comentarios/interacciones.
6. Haz una hoja de cálculo con tus hallazgos. Dependiendo del comentario, ¿cómo se puede mejorar esto?
7. Tener pautas sobre cómo se manejan los hallazgos.
   • ¿Cómo responderá a los malos comentarios/reseñas?
   • ¿Cómo muestras tu apoyo a los comentarios/reseñas positivos?
   • ¿Cómo responde cuando otros hablan de sus competidores de manera favorable?
   • ¿Cómo respondes a tus competidores cuando la gente dice cosas negativas sobre ellos? (Vea cómo Wendy’s manejó el error de Tweet del Black Friday de McDonald’s.)
   • ¿Cuándo y dónde utiliza los hashtags de su marca?
8. Cree respuestas con plantillas sobre cómo interactuar con comentarios/retroalimentación negativos y positivos.
   • Necesitas responder de manera oportuna. Además, no se limite a responder a lo negativo. Cuando un cliente te elogia, te está diciendo «te amo».
   • Aborda sus preocupaciones reconociendo que hay un problema, los escuchas y quieres resolverlo.
   • Invítelos a sacar la conversación de las redes sociales poniéndose en contacto con usted a través de DM, correo electrónico, teléfono, etc.
9. Supervise las piezas de contenido y las palabras clave que atraen la mayor atención/compromiso.
   • ¿A qué contenido responde la gente?
   • ¿Estás viendo nuevos seguidores después de usar palabras clave específicas?
   • ¿Hay temas específicos con los que su audiencia interactúa más?
   • Cuando recicla algo de su contenido, ¿observa un compromiso similar?

Afortunadamente, hay varias herramientas disponibles en línea para ayudarlo a analizar los resultados de su escucha social.

4 herramientas de escucha social para usar

1. HubSpot

HubSpot ofrece una producto de redes sociales para ayudarlo a priorizar sus interacciones sociales y conectarse con todas las personas adecuadas. Todo en una sola herramienta, puede…