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Qué son, quién los usa y qué debe hacer al respecto

febrero 27, 2022
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En 2016, Mark Zuckerberg anunció el lanzamiento de Plataforma de mensajería de Facebook — un nuevo servicio que permite a las empresas de todos los tamaños crear bots personalizados en Messenger.

En los días posteriores al anuncio, el espacio de tecnología y marketing perdió la cabeza. Se escribieron miles de artículos sobre las noticias, cada uno especulando sobre lo que podría significar una plataforma abierta de Messenger para los equipos de servicio al cliente de las empresas.

¿Por qué todo el ardor? Para empezar, Facebook Messenger ya tiene alrededor de 1.300 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo. No registrantes. No las personas que se vieron obligadas a descargarlo cuando Facebook lo sacó de la aplicación estándar de Facebook. Estamos hablando de usuarios activos que han adoptado Messenger como canal de comunicación principal.

Obtenga más información sobre la integración gratuita de Facebook Messenger de HubSpot

Cada vez que una empresa tan progresista como Facebook abre una plataforma tan adoptada como Messenger, deberían levantar las cejas. Entonces, la emoción inicial, bueno, está justificada. Pero lo que viene a continuación es completamente indefinido. Y como comerciantes, tenemos una oportunidad emocionante para ayudar a darle forma.

Como dijo Zuckerberg en su discurso de apertura, «Nadie quiere tener que instalar una nueva aplicación para cada negocio o servicio con el que quiere interactuar». Y los bots son muy diferentes a las aplicaciones inconexas. En otras palabras, integrar la ya popular aplicación Facebook Messenger podría permitir a las empresas ponerse frente a los clientes sin esa fricción adicional.

Al menos, ese es el potencial…

¿Qué es un robot?

«Bot» es un término generalizado que se utiliza para describir cualquier software que automatice una tarea. Los chatbots, que ahora cualquiera puede integrar en Facebook Messenger, automatizan la conversación, al menos en sus etapas iniciales.

Lo especial de los bots que puede crear en Facebook Messenger es que se crean con el motor de bots Wit.ai de Facebook, que puede convertir el lenguaje natural en datos estructurados. Puedes leer más sobre esto aquí, pero en resumen, esto significa que los bots no solo pueden analizar y comprender el lenguaje conversacional, sino que también pueden aprender de él. En otras palabras, su bot podría volverse «más inteligente» con cada interacción.

Seguro que has oído hablar de la inteligencia artificial (IA). Y este es un tipo de IA. La interfaz de lenguaje natural es común en la mayoría de los chatbots, pero al abrir la plataforma Messenger y proporcionar herramientas para desarrolladores como el motor de bots, Facebook ha facilitado la creación de un bot inteligente.

Cómo la gente encuentra bots en Facebook Messenger

Entonces, ahora viene la clásica pregunta de los especialistas en marketing: si lo construyes, ¿vendrán?

¿La respuesta? Quizás.

Los usuarios pueden buscar empresas y bots dentro de Facebook Messenger por nombre, por lo que probablemente obtendrá algunos usuarios de esa manera. Pero, al igual que con cualquier nuevo camino hacia su empresa, es probable que descubra que la adopción de este canal de comunicación dentro de su base de clientes no sucederá sin algún tipo de promoción. Facebook también está tratando de hacer eso más fácil para las empresas y organizaciones.

Aquí hay algunas herramientas y actualizaciones que han lanzado para ayudar a simplificar esa conexión:

Enlaces de mensajería

Si ha creado una página para su negocio en Facebook, los enlaces de Messenger usarán el nombre de usuario de su página para crear un enlace corto (m.me/nombre de usuario). Cuando alguien hace clic en ese enlace, independientemente de dónde se encuentre, se abrirá una conversación con tu empresa en Messenger.

Coincidencia de clientes

Si tiene números de teléfono de clientes y permiso preexistente para comunicarse con ellos, puede encontrarlos en Facebook Messenger a través de emparejamiento de clientes. Las conversaciones iniciadas a través de la coincidencia de clientes incluirán una suscripción final en la primera comunicación de Facebook Messenger.

coincidencia de clientes.png

Credito de imagen: Facebook

Códigos de mensajería

Los códigos de Messenger son imágenes únicas que sirven como una huella digital visual para su negocio y bot en Messenger. Si está familiarizado con los códigos de Snapchat, estas señales visuales actúan de la misma manera, redirigiendo a cualquiera que los escanee usando Messenger a la página de la empresa o bot correspondiente.

Botón de descubrimiento del bot de Facebook Messenger para CNN

Credito de imagen: Facebook

Botones de mensajería

Puede incrustar estos botones, proporcionados por Facebook, en su sitio web para permitir que cualquier persona que haga clic en ellos inicie una conversación de Messenger con su empresa.

Botones de llamada a la acción del bot de Facebook Messenger

Credito de imagen: Facebook

Por todo lo anterior, si no has desarrollado un bot, el resultado será una conversación estándar basada en Messenger. Así que querrás estar seguro de que estás monitoreando ese canal.

5 ejemplos de bots de Facebook Messenger de marca

Las definiciones escritas de bots son una cosa, pero a veces ayuda entender cómo funciona un bot en acción. Echemos un vistazo a algunos ejemplos tempranos…

1. 1-800-Flores

El ejemplo que Mark Zuckerberg elogió en su discurso de apertura fue la capacidad de enviar flores desde 1-800-Flowers sin tener que llamar al número 1-800. Posteriormente, un usuario, Danny Sullivan, lo intentó enviando flores al propio Zuckerberg y documentó el proceso de cinco minutos aquí.

El bot llevó a Sullivan a través de algunas opciones florales y luego confirmó los detalles del envío.

Conversación del bot de Facebook Messenger por Danny Sullivan

Credito de imagen: Comercialización de terrenos

2. Diario de Wall Street

Con el bot de Wall Street Journal, los usuarios pueden obtener cotizaciones de acciones en vivo escribiendo «$» seguido del símbolo de cotización. También pueden recibir los principales titulares dentro de Messenger.

3. CV

HP creó un bot para Messenger que permite a los usuarios imprimir fotos, documentos y archivos desde Facebook o Messenger a cualquier impresora HP conectada.

HP_PrintBot_Photo_NEW_Screen.png

Credito de imagen: HP

4. Facebook M

Facebook está lanzando su propio bot para Messenger, un bot asistente personal llamado «M». M puede responder a una amplia gama de solicitudes, desde recomendaciones de restaurantes hasta trivialidades complejas y tarifas de hoteles de última hora en la ciudad.

Su flexibilidad se debe al hecho de que M es en realidad un híbrido bot-humano. Como le dijo a Recode el director de tecnología de Facebook, Mike Schroepfer: «Principalmente funciona con personas, pero esas personas están respaldadas efectivamente por IA». Si bien los bots actúan como primera línea de defensa al responder preguntas, las preguntas difíciles se envían rápidamente a los asistentes humanos.

Facebook_M_Bot.png

Credito de imagen: La próxima web

5. Grifo de salud

Healthtap es un proveedor de atención médica interactivo que conecta a los usuarios con el asesoramiento de profesionales médicos. Inmediatamente después del anuncio de la plataforma, Healthtap creó un bot que permite a los usuarios escribir una pregunta médica en Facebook Messenger y recibir una respuesta gratuita de un médico o buscar artículos con preguntas similares.

Puedes ver aquí cómo funciona la interfaz conversacional. El usuario de este ejemplo pregunta en lenguaje natural sobre un problema de salud específico. Desde el punto de vista del usuario, esto es similar a enviar un mensaje de texto a un amigo.

Conversación con el bot de Facebook Messenger de Healthtap

Credito de imagen: mobisaludnoticias

Esta configuración también ayuda a la empresa a filtrar las solicitudes entrantes al resolver primero algunas preguntas de los pacientes con respuestas existentes y luego mostrar consultas únicas para una respuesta en vivo.

(¿Te intrigan estos ejemplos? Engadget tiene una lista más larga de bots que se han lanzado o están en desarrollo para Facebook Messenger).

¿Debería crear un bot de Facebook Messenger para empresas?

Ah, mira, ese no es el tipo de pregunta que puedo responderte. Crear un bot para Facebook Messenger, como cualquier esfuerzo de marketing o producto, requerirá recursos, principalmente tiempo y experiencia del personal, y es posible que no produzca los resultados que le gustaría ver.

Dicho esto, esta es mi mejor guía sobre cómo puede determinar si un bot de Facebook Messenger beneficiaría a su empresa:

¿Tiene un caso de uso claro para su bot?

Una de las principales razones por las que muchas empresas se equivocaron al crear aplicaciones móviles para sus negocios es que las vieron como una versión más de su sitio web. No se tomaron el tiempo para estudiar cómo el estar en un dispositivo móvil cambiaría los tipos de interacciones que sus clientes querrían tener con su empresa.

Algunas tareas simplemente no son adecuadas para dispositivos móviles. Como resultado, muchas aplicaciones no se utilizan. Cuando esté pensando en un caso de uso para Facebook Messenger, asegúrese de pensarlo desde el punto de vista del cliente o usuario, no desde el punto de vista de la empresa.

Aquí hay algunos ejemplos de casos de uso que podría considerar para un bot de Facebook Messenger:

Crianza de plomo

Tal vez tenga problemas para mover clientes potenciales de una parte del viaje de su comprador a otra y necesite una forma de nutrir su interés después de que descubran su sitio web o contenido por primera vez y regresen para obtener más información.

Compartir su base de conocimientos

Hablando tradicionalmente, una base de conocimientos es una sección de su sitio web que organiza todos los recursos y la información que un cliente necesitaría para aprender y resolver correctamente los problemas relacionados con su producto. Y, a veces, estas bases de conocimiento pueden ser engorrosas o difíciles de buscar. Un bot de Facebook Messenger es una forma de educar mejor a los clientes que tienen preguntas sobre su producto.

Diversificación de líneas de servicio

Si su equipo de servicio al cliente tiene más solicitudes entrantes de las que puede manejar, puede ser porque solo las están tomando por teléfono. Los bots de chat en vivo pueden abrir más líneas de solicitud, reducir el volumen de llamadas y permitir que los representantes de servicio y soporte respondan a más preguntas a la vez.

Compartir preguntas en todo el equipo de servicio al cliente

Si sus empleados de servicio al cliente necesitan una mejor manera de compartir preguntas entre ellos mientras las responden, el bot de Facebook Messenger correcto puede conectar a más empleados más rápidamente para resolver problemas.

Retención de compradores de comercio electrónico durante el pago

Sufre de «carritos de compras abandonados» en su sitio web de comercio electrónico y necesita una forma de retener a los compradores que podrían tener problemas durante el proceso de pago.

¿Tu público está en Facebook?

Esta pregunta a menudo es descartada demasiado rápido por las empresas que ven a Facebook como una plataforma puramente social, en lugar de una para las empresas. Incluso si su audiencia actualmente no usa Facebook para necesidades comerciales, debe comenzar por determinar si el potencial para mercadeo en facebook esta ahí.

Si tiene una audiencia que usa mucho Facebook en su vida personal, es probable que adopte Messenger como una herramienta de comunicación. Y la forma en que usan Messenger puede expandirse más allá de cómo usan Facebook. Hoy en día, el uso de aplicaciones de mensajería ha superado al de las redes sociales. Y a medida que surgen nuevos casos de uso, el comportamiento evoluciona con ellos.

¿Puede admitir consultas entrantes desde Messenger?

No abra un canal de comunicación con sus clientes actuales y potenciales si no puede respaldarlo. Incluso con la automatización de un bot, aún necesitará tiempo para hacer tres cosas importantes:

  1. Promociona tu chatbot
  2. Supervise cualquier pregunta que su bot no pueda responder
  3. controle la experiencia general del cliente que está creando con él

Si ha pensado en las tres preguntas anteriores y cree que tiene una buena base para un bot de Facebook Messenger, entonces sumérjase. Hay un beneficio en ser uno de los primeros en adoptar este espacio. Y como una plataforma recién abierta, Facebook Messenger necesita empresas reflexivas y estratégicas para darle forma.

Recurso gratuito: Cómo llegar e involucrar a su audiencia en Facebook