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Una guía de trayectoria profesional de servicio al cliente para cada tipo de personalidad

febrero 27, 2022
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El servicio al cliente es un gran campo para ingresar, especialmente porque es más crítico que nunca que las organizaciones adopten una mentalidad centrada en el cliente. Si ya tiene un rol de servicio al cliente y quiere avanzar en su carrera, o si está evaluando si un rol de servicio al cliente es adecuado para usted, siga leyendo para aprender todo lo que necesita saber sobre esta carrera popular.

→ Descargar ahora: Cómo ser un excelente representante de atención al cliente

Tener un ‘antecedentes’ de servicio al cliente

Tal vez se pregunte si puede ser competitivo en el mercado laboral para los roles de servicio y apoyo. Al igual que con cualquier carrera, el servicio al cliente requiere ciertas experiencias previas, habilidades y conocimientos para tener éxito. Estas son algunas de las cosas que los reclutadores y gerentes de contratación podrían estar buscando:

Habilidades blandas para el servicio al cliente

  • Empatía
  • Escucha activa
  • Comunicación
  • La resolución de conflictos
  • Paciencia

Habilidades duras para el servicio al cliente

  • Experiencia CRM
  • Escritura persuasiva
  • Habilidades de documentación
  • Conocimiento del producto
  • Experiencia en el sistema telefónico

Sin embargo, algunas personas pueden ser más receptivas a ciertos puestos en función de sus personalidades. Es importante considerar quién es usted como individuo al considerar una carrera, ya que pone mucho de sí mismo en ese trabajo.

A continuación, analizamos la progresión de roles, los roles específicos, sus responsabilidades y cómo encajan en la trayectoria profesional de servicio al cliente. Si está más interesado en sumergirse directamente en su tipo de personalidad, haga clic aquí.

Crecimiento de la carrera de servicio al cliente

Trayectoria profesional de servicio al cliente que muestra la progresión del rol de representante o asociado a especialista a líder de equipo a gerente a director

Representante o asociado (nivel de entrada)

Los representantes están en primera línea, respondiendo las preguntas de los clientes y las quejas.

Especialista (Nivel Medio)

Los especialistas también trabajan uno a uno con los clientes, pero pueden tener experiencia adicional en la materia que los equipe para manejar escalaciones. En algunas organizaciones, los especialistas también pueden comunicarse con los clientes para realizar ventas adicionales o cruzadas.

Líder de equipo (nivel medio o gerencial)

Los líderes de equipo supervisan a los colaboradores individuales del equipo y también trabajan con su propio libro de clientes. Implementan procesos e iniciativas para apoyar al equipo en general, además de manejar cualquier tarea de operaciones de personas.

Gerente (Gerencial)

Los gerentes suelen apoyar a todo un equipo o departamento, brindando capacitación, estableciendo objetivos y mejorando la eficiencia operativa desde un nivel macro.

Director (Nivel Ejecutivo)

En el servicio al cliente, un director u otro miembro de la gerencia ejecutiva/senior impulsa la misión, la visión y la estrategia del servicio al cliente, las comunicaciones y/o la experiencia.

¿Cómo puede hacer crecer su carrera en servicio al cliente?

Una de las mejores maneras en que puede hacer crecer su carrera en servicio al cliente es comprender los diferentes roles que existen y desarrollar habilidades que se alineen con ellos. Este es un ejemplo de los puestos más comunes que encontrará a lo largo de la progresión de un rol de servicio al cliente:

Representante de Servicio al Cliente

Nivel Básico

Un representante de servicio al cliente es un empleado de primera línea en el equipo de servicio al cliente. Son responsables de llegar a los clientes existentes y potenciales con ofertas de productos, información sobre la empresa y actualizaciones generales. En lugar de responder a la comunicación con el cliente, su trabajo es más proactivo porque tiene como objetivo resolver los problemas antes de que el cliente los reconozca.

Los representantes de servicio al cliente suelen trabajar en oficinas o centros de llamadas y reportan a un gerente de servicio al cliente. Usan llamadas telefónicas, chats en vivo, correo electrónico y redes sociales para comunicarse con los clientes. En algunos casos, pueden estar asignados a una cuenta específica o trabajar con otros miembros del equipo de servicio para ayudar a cada cliente.

El rol de representante de servicio al cliente tiende a ser una posición de nivel de entrada en los equipos de servicio al cliente. Sin embargo, dado que el servicio al cliente es todavía un campo relativamente nuevo, la importancia de este puesto puede variar para cada empresa. Una vez que los representantes de servicio al cliente dominan esta posición, tienden a pasar a funciones especializadas de atención al cliente o éxito del cliente.

Representante de atención al cliente (remoto)

Nivel Básico

Un representante de atención al cliente actúa como el primer punto de contacto del cliente en un equipo de atención al cliente. Son responsables de responder a las consultas de los clientes a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo y mensajes directos en las redes sociales. La atención al cliente se diferencia del servicio de atención al cliente por su comunicación receptiva a las necesidades del cliente: es más reactiva que proactiva.

Los representantes de atención al cliente remotos cumplen las mismas responsabilidades que los representantes de atención al cliente, pero fuera de la oficina. Pueden trabajar desde casa u otro espacio de trabajo preferido y tener más libertad para viajar, cuidar a sus familias, trabajar en otros trabajos y obtener títulos mientras están empleados.

Si bien este puesto suele ser de nivel de entrada, es común que los representantes de atención al cliente permanezcan en este puesto durante muchos años. Algunas empresas dependen en gran medida de sus equipos de soporte y no pueden permitirse el lujo de capacitar constantemente a nuevos representantes. En cambio, se enfocan en incentivar a sus representantes de soporte para evitar una posible rotación.

En otras empresas, esta posición es más un trampolín para asumir funciones más avanzadas de servicio al cliente o soporte. Los representantes de soporte apasionados por el producto pueden buscar una especialización en la que puedan ser expertos en un área específica. Los representantes que están más interesados ​​en trabajar directamente con los consumidores pueden cambiar su enfoque hacia una trayectoria profesional de éxito del cliente.

Especialista en servicio al cliente

Nivel medio

Un especialista en servicio al cliente es un trabajador de servicio al cliente que domina un aspecto específico del producto o servicio. Estos empleados tienen un historial comprobado que demuestra su experiencia en atención al cliente o éxito del cliente. Actúan como referencia para otros miembros del equipo y resuelven problemas avanzados relacionados con su enfoque.

Los especialistas que trabajan en el éxito del cliente están acostumbrados a manejar casos delicados de servicio al cliente. Estos empleados disipan situaciones estresantes y trabajan con clientes frustrados para evitar posibles abandonos. Los especialistas que se destacan en este rol tienden a postularse para puestos gerenciales en sus equipos de éxito del cliente.

Los especialistas en atención al cliente manejan casos de soporte con los que el representante promedio tendría problemas. Dado que se enfocan en un producto o característica específica, pueden resolver rápidamente los problemas avanzados que enfrentan los clientes.

Estos especialistas también tienen algunas opciones más para considerar en este punto de su trayectoria profesional de servicio al cliente. Podrían buscar un rol más técnico y convertirse en expertos en productos, o elegir una posición de liderazgo como gerente de servicio al cliente.

Experto en productos

Nivel medio

Un experto en productos o un ingeniero de productos resuelve los problemas de los clientes que van más allá de la capacitación de un representante de primera línea. Poseen un amplio conocimiento del producto que se utiliza para resolver los casos de soporte más difíciles de la empresa. Estos empleados trabajan en errores importantes, problemas técnicos y fallas de productos que no se pueden abordar en un caso normal de servicio al cliente.

Lo más probable es que el siguiente paso en la carrera de un experto en productos sea un rol de desarrollador. Los puestos de desarrollador quedan fuera del ámbito del servicio al cliente y están más orientados hacia una carrera en gestión de productos.

Especialista en Implementación

Nivel medio

El especialista en implementación se asegura de que cada cliente con el que trabaja tenga una experiencia positiva con el producto. Lo hacen ayudando en la implementación y ejecución del producto o solución proyecto por proyecto. Por ejemplo, pueden gestionar la incorporación antes de pasar el cliente a su representante a largo plazo.

Es necesario que el especialista en implementación tenga un conocimiento profundo del producto y lo defienda mientras maneja las expectativas del cliente.

Gerente de Éxito del Cliente

Gerencial

Un gerente de éxito del cliente trabaja uno a uno con los clientes como socios. Ayudan a los clientes con la incorporación de productos, la implementación de herramientas y la creación de campañas de ventas y marketing. Estos empleados tienden a tener antecedentes diversos en el éxito del cliente junto con años de experiencia trabajando con clientes.

Los gerentes de éxito del cliente realizan un seguimiento regular de sus clientes, verifican su progreso y actúan de manera similar a un asesor de confianza. Además, se aseguran de que sus clientes aprovechen al máximo la empresa al encontrar formas de optimizar el producto o servicio dentro del flujo de trabajo del cliente.

Una vez que los gerentes de éxito del cliente dominan la gestión de sus clientes, el siguiente paso en su carrera es gestionar a sus compañeros de trabajo como gerentes de servicio al cliente.

Gerente del servicio al cliente

Gerencial

Un gerente de servicio al cliente dirige un equipo de servicio al cliente que a veces puede incluir tanto los equipos de éxito como los de soporte. Contratan y capacitan a nuevos representantes en su equipo y actúan como un recurso cuando los representantes tienen preguntas. También establecen objetivos para su equipo en función de la visión de la empresa y controlan a cada representante con regularidad para asegurarse de que están alcanzando los números.

Los gerentes de servicio al cliente pueden manejar los registros de sus clientes y empleados y marcar la pauta para un equipo positivo y exitoso. En general, supervisan a todo el equipo de atención al cliente e interfieren en las interacciones con los clientes solo cuando es necesario.

Si bien esta es una posición prestigiosa para la mayoría de los equipos de servicio al cliente, todavía hay un paso más que un gerente de servicio al cliente puede dar en su carrera. Los mejores gerentes de servicio al cliente pueden esforzarse por convertirse en vicepresidente de éxito del cliente o director de atención al cliente (CCO) en sus empresas.

Gerente de Operaciones de Servicio al Cliente

Gerencial

Un gerente de operaciones de servicio al cliente es responsable de las operaciones generales y la eficiencia del departamento de servicio al cliente. Esto puede incluir la gestión de mano de obra, procedimientos operativos, entrevistas y capacitación de nuevos empleados y revisiones de desempeño.

Un gerente de operaciones de servicio al cliente puede estar a cargo del presupuesto y participar en la planificación estratégica del departamento. Esto puede incluir el análisis de tendencias, rendimiento y procesos, así como la creación de pronósticos para la dirección ejecutiva.

Vicepresidente de Éxito del Cliente o Director de Atención al Cliente

Nivel ejecutivo

El vicepresidente de éxito del cliente o director de atención al cliente trabaja junto con el resto de la junta ejecutiva. Dirigen todos los equipos de clientes dentro de su empresa. Su principal responsabilidad es comprender al cliente por dentro y por fuera y representar la visión del cliente ante el resto de la junta ejecutiva.

Diseñan nuevos programas para la empresa basados ​​en datos para mejorar constantemente la experiencia del cliente. También se aseguran de que la empresa tenga un enfoque centrado en el cliente mediante la creación de una cultura de empleados dedicada al éxito del cliente.

Director de Experiencia del Cliente

Nivel ejecutivo

El Director de experiencia del cliente es responsable de la estrategia, la planificación y la ejecución de la experiencia del cliente a medida que una organización crea una cultura centrada en el cliente. Tendrán un conocimiento profundo de cada equipo/departamento dentro del brazo de servicio al cliente de la organización, así como del viaje del cliente para cada segmento de compradores.

Podrán establecer objetivos en función de las métricas de experiencia del cliente de la organización y ver las iniciativas de soporte promulgadas en todos los equipos para cumplir esos objetivos. También pueden trabajar para fomentar la alineación entre equipos y departamentos para mejorar el recorrido del cliente.

¿No estás seguro de qué camino es el adecuado para ti? En la siguiente sección, desglosamos seis tipos de personalidad que pueden ayudarlo a decidir qué ruta de servicio al cliente se ajusta a sus necesidades.

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