¿Qué piensas cuando escuchas el término crisis?
Mi mente se dirige inmediatamente a un desastre natural, como un tsunami o un terremoto, que trae devastación y destrucción a un área.
Pero también hay muchos otros tipos de crisis, que resultan de diversos eventos y circunstancias, como crisis existenciales, crisis de desastres provocados por el hombre y crisis empresariales. Esto último es lo que vamos a cubrir en este artículo.
Específicamente dentro de la categoría de crisis empresarial, hay una serie de situaciones diferentes con el potencial de causar un gran daño a su empresa sin importar su industria, tamaño o recursos.
Todas las empresas son susceptibles a estas crisis, por lo que es fundamental estar preparado para cualquier cosa que pueda surgir en su camino para evitar lo que podría ser una caída corporativa.
De hecho, el 69% de los líderes han experimentado al menos una crisis corporativa entre 2014 y 2019, con un promedio de tres crisis experimentadas.
Puede preparar su negocio para la posibilidad de uno de estos eventos no planificados implementando un plan de gestión de crisiscomprender las etapas de una crisis y asegurarse de tener a su lado a las personas adecuadas para ayudarlo a manejar y superar una crisis.
Cubriremos toda esa información en esta guía, pero primero, comencemos revisando la definición de una crisis empresarial.
¿Qué es una crisis empresarial?
Una crisis empresarial puede ser causada por algo interno o externo. Debido a la gravedad de una crisis empresarial, es importante estar preparado para gestionar uno de estos eventos con un plan que usted (y su equipo) creen antes de que ocurra realmente.
¿Qué es la gestión de crisis?
La gestión de crisis es el proceso de preparación y gestión de cualquier situación de emergencia disruptiva o inesperada que afecte a su empresa, partes interesadas, empleados, clientes e ingresos. La gestión de crisis es un componente importante de las relaciones públicas.
Proceso de Gestión de Crisis
El proceso de gestión de crisis implica mucho más que gestionar la crisis en sí, aunque podría decirse que esa es la parte más importante.
Analicemos los pasos principales del proceso de gestión de crisis para que su equipo y los líderes de crisis puedan estar mejor preparados.
1. Antes de la crisis
La primera parte de la gestión de crisis es prevenir cualquier crisis potencial. Esto implica crear un plan de gestión de crisis (de lo que hablaremos a continuación), contratación y formación de su equipo de gestión de crisis (también nos sumergimos en esto más tarde), y realice ejercicios de práctica para implementar su plan.
Otra parte de este paso es redactar cualquier mensaje de comunicación de crisis que pueda tener que transmitir en tiempos de crisis; escribir estos mensajes con anticipación ahorra tiempo cuando realmente ocurre una situación de emergencia.
2. Gestión y Respuesta a Crisis
El segundo paso en el proceso de gestión de crisis es probablemente lo que considera cuando piensa en la gestión de crisis: el proceso de tratar y responder a las diferentes etapas de la crisis (que desempacaremos a continuación).
Esta etapa es cuando se pone en marcha su plan de gestión de crisis. Se emiten mensajes iniciales de gestión de crisis, se contacta a empleados y partes interesadas, y se prioriza la seguridad pública y de la empresa (más de lo normal).
3. Poscrisis
Cuando una crisis pasa o se calma, su trabajo de gestión de crisis apenas ha terminado. Es imperativo que permanezca en contacto con sus empleados, clientes y partes interesadas y esté disponible para responder preguntas. También es una buena práctica enviar actualizaciones proactivas a estas partes.
Finalmente, trabaje con su equipo de gestión de crisis para revisar y analizar cómo se desarrolló su plan de gestión de crisis durante una situación de emergencia real. ¿Cómo se desempeñó su comunicación de crisis? ¿Tu audiencia tenía alguna pregunta o inquietud persistente que no respondiste? Integre cualquier lección que aprenda en su proceso de gestión de crisis para la planificación futura.
Ahora, profundicemos en el plan de gestión de crisis y cómo crear uno para su negocio.
¿Qué es un plan de gestión de crisis?
Un plan de gestión de crisis es un proceso establecido que sigue una empresa cuando se enfrenta a una situación de emergencia disruptiva o inesperada. Su plan de gestión de crisis debe completarse antes de las crisis para que su empresa esté preparada para usarlo para combatir y rectificar cualquier evento inesperado.
Por qué crear un plan de gestión de crisis
Si su empresa enfrenta una crisis de cualquier tipo y no está equipada con un plan de gestión de crisis que detalle cómo manejará la situación, es probable que experimente consecuencias graves y duraderas. Estas consecuencias pueden estar relacionadas con diversas cuestiones legales, operativas y de relaciones públicas. Dependiendo de la magnitud del daño, una situación de crisis podría incluso dejarlo fuera del negocio.
Sin embargo, El 29% de las empresas que enfrentaron una crisis importante entre 2014 y 2019 dicen que no tienen personal dedicado a la preparación o respuesta ante crisis. De hecho, 28,9% de las empresas no sé si su plan de gestión de crisis está actualizado.
En pocas palabras, todas las empresas deben tener un plan de gestión de crisis para estar preparados para cualquier evento no planificado y evitar que ocurran daños a largo plazo como resultado. Hay otras cuatro razones principales por las que debe asegurarse de que su empresa tenga un plan de gestión de crisis.
Planes de gestión de crisis:
- Ayudarlo a mantener su gran reputación con los clientes, competidores y líderes de la industria durante y después de una crisis.
- Mejore la seguridad, la salud y el bienestar de todos los que trabajan y hacen negocios con su empresa.
- Brindarle tranquilidad como empleador y empresa: estará listo para cualquier situación que se le presente.
- Aumente la productividad durante y después de una crisis. Todos sabrán su rol y función durante una crisis, por lo que habrá menos tiempo de inactividad, más acción y una resolución más rápida.
Cómo crear un plan de gestión de crisis
- Identificar todos los tipos posibles de crisis.
- Determine el impacto de cada tipo de crisis en su negocio.
- Considere las acciones que necesitaría tomar para resolver cada tipo de crisis.
- Decida quién estará involucrado en las acciones que necesita tomar en cada escenario.
- Desarrollar planes de resolución para cada tipo de crisis.
- Entrene a todos los que necesitan estar familiarizados con sus planes.
- Revise y actualice sus planes regularmente y cuando sea necesario.
Repasemos los siete pasos para crear un plan de gestión de crisis.
1. Identificar todos los posibles tipos de crisis.
Lo primero que querrá hacer al crear un plan de gestión de crisis para su empresa es identificar todas las posibles tipos de crisis que podrían ocurrirle a su negocio específico. Para ayudarlo a hacer esto, considere las diferentes categorías de crisis que las empresas son más susceptibles de experimentar.
- Crisis financiera: Cuando una empresa experimenta una caída en la demanda de lo que sea que venda, ya sea un producto o un servicio. Pierden valor en esos activos y no pueden pagar su deuda.
- Crisis de personal: Cuando un empleado o alguien relacionado con una empresa está involucrado en una actividad o conducta que se considera poco ética y/o ilegal. Esta mala conducta puede ocurrir dentro o fuera del lugar de trabajo y puede estar relacionada con la vida laboral o personal de la persona involucrada.
- Crisis organizativa: Cuando una empresa ha perjudicado a sus clientes al tomar acciones que impactan negativamente a sus clientes. Los ejemplos pueden incluir ocultar información importante a los clientes que merecen conocer los detalles sobre un tema específico o explotar a los clientes.
- Crisis tecnológica: Cuando los servidores se caen, el software falla u otro sistema tecnológico deja de funcionar correctamente. Puede hacer que una empresa pierda grandes cantidades de ingresos, hacer que los clientes cuestionen su fiabilidad o empañar su reputación.
- Crisis naturales: Los huracanes, los tornados, las inundaciones y las tormentas de invierno son ejemplos de crisis naturales que tienen el poder de dañar o arruinar por completo el espacio de oficinas de una empresa (o cualquier área de propiedad o utilizada por una empresa). Dependiendo de la ubicación de una empresa, pueden ser más propensas a varios desastres naturales que ocurren a lo largo del año.
2. Determine el impacto de cada tipo de crisis en su negocio.
Una vez que haya considerado las crisis que podrían afectar su negocio, querrá determinar el impacto que cada uno de estos eventos podría tener en su empresa, empleados y clientes. Ejemplos incluyen:
- Pérdida en ventas
- insatisfacción del cliente
- Reputación empañada
- Aumento de gastos (para solucionar el problema en cuestión)
- Disminución de la lealtad del cliente a su marca.
Al cuantificar el impacto que cada crisis podría tener en su negocio, podrá comprender cada posible ángulo de una amenaza o catástrofe y, por lo tanto, prepararse adecuadamente. Este tipo de revisión lo llevará a determinar las acciones apropiadas que usted y sus compañeros de trabajo deben tomar para resolver cada evento.
3. Considere las acciones que necesitaría tomar para resolver cada tipo de crisis.
Para determinar las acciones necesarias que usted y su empresa deberían seguir para superar una situación de crisis, revise los diferentes métodos de gestión de crisis que podría implementar. Algunos de los métodos de gestión de crisis más comunes incluyen los siguientes:
- Gestión receptiva de crisis: Esto es cuando una empresa tiene una respuesta previamente preparada para un tipo específico de situación de crisis que puede implementar en cualquier momento. Puede utilizar la teoría de comunicación de crisis situacional (SCCT) para ayudarlo a desarrollar esta estrategia de respuesta para que su empresa esté lista para manejar cualquier evento imprevisto.
Por ejemplo, una empresa puede tener pasos específicos establecidos sobre cómo manejar una crisis organizacional o financiera de manera oportuna. Estos planes también podrían detallar el proceso en el que informarían a los empleados sobre el evento y tratarían con las partes interesadas clave.
- Gestión proactiva de crisis: Esto es cuando una empresa anticipa que ocurrirá un tipo específico de crisis y se prepara proactivamente para ella. Un ejemplo de esto estaría relacionado con el potencial de una crisis natural: una empresa ubicada en Key West, FL, podría asegurarse de que el espacio de la oficina esté construido para manejar huracanes y tormentas severas.
- Gestión de crisis de recuperación: Esto es cuando una empresa maneja una crisis que los tomó por sorpresa porque sucedió de la nada. Un ejemplo de esto es una crisis tecnológica. Si el software de una empresa funciona perfectamente en un momento y falla inesperadamente en otro, afecta a los empleados además de a los clientes que usan el software.
A medida que identifique todas las crisis a las que su negocio es susceptible, también puede decidir desarrollar un plan de continuidad del negocio en este momento. Esto lo ayudará a identificar todos los aspectos potenciales de estas crisis en un nivel muy detallado a medida que avanza en el resto de los pasos de su plan de gestión de crisis.
4. Decida quién estará involucrado en las acciones que necesita tomar en cada escenario.
Una vez que haya considerado el impacto de cada tipo de crisis y las acciones que tomará para resolverlas, es hora de pensar en quién llevará a cabo los planes y actuaciones de resolución necesarios. Esto podría incluir empleados específicos con experiencia en diferentes áreas de su negocio, recursos humanos, relaciones públicas y cualquier otra persona que considere adecuada en función de…