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Lo bueno, lo malo y lo feo

febrero 28, 2022
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Hace una década, los sitios de redes sociales eran canales de promoción que servían como un camino entre los usuarios y el sitio del cartel. Los límites entre los diferentes sitios eran fluidos: las personas descubrían contenido en Facebook, Twitter y LinkedIn, luego hacían clic en el contenido (generalmente alojado en otro sitio).

Hoy en día, ya no es suficiente crear una pieza de contenido para su propio sitio y luego programar la promoción en todos los canales que apunten a ese contenido.

Los cambios en los algoritmos y los cambios en la forma en que las personas eligen comunicarse significan que los especialistas en marketing están comenzando a ver la necesidad de invertir en marketing multicanal. Para muchos, esto significa adoptar aplicaciones de mensajería.

¿Qué es una aplicación de mensajería?

Una aplicación de mensajería es una aplicación o plataforma de chat que permite a los usuarios enviar mensajes instantáneos y conectarse entre sí a través de sus computadoras o dispositivos móviles. Piense en Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat o Slack (solo por nombrar algunos).

El bueno

En 2015, fuentes como Hora comenzó a informar que la capacidad de atención del consumidor promedio en línea se había reducido a menos que la de un pez dorado.

Si bien la ciencia detrás de esta afirmación ha sido en gran parte sido desacreditadola teoría en sí es convincente.

En una era dependiente de los dispositivos, donde los consumidores son bombardeados con un sinfín de información, distracciones y contenido, parece intuitivo que el tiempo es uno de nuestros recursos más valiosos.

Y como todos los recursos, el tiempo es algo que a la gente no le gusta desperdiciar.

2-los-consumidores-están-impacientes-1Velocidad

Las aplicaciones de mensajería le permiten conectarse e involucrar a sus clientes en tiempo real. En algunos casos, las aplicaciones de mensajería incluso lo ayudan a responder instantáneamente a sus clientes potenciales, prospectos y clientes.

La velocidad de este canal de comunicación casi siempre superará a la de otros canales, como el correo electrónico o el teléfono.

Familiaridad

Las empresas comenzaron a enviar correos electrónicos a clientes potenciales y clientes después de que las personas lo adoptaron como un canal para conectarse con sus amigos y familiares. Del mismo modo, las empresas solo adoptaron GIF y emojis en sus publicaciones sociales, correos electrónicos y en sus sitios web después de que sus audiencias comenzaron a usar GIF y emojis como una forma de comunicarse entre sí.

Hoy en día, las personas se envían mensajes entre sí para discutir casi todo. La audiencia en Facebook es significativa y ya hay 70 millones de páginas comerciales actualmente en Facebook. Y, sin embargo, solo 20 millones de empresas envían mensajes de Facebook. Esta es una gran brecha en el mercado direccionable total y muestra que la mayoría de las empresas aún no han llegado. Cuando lo hagan, veremos un impulso increíble en la adopción debido a la familiaridad preexistente de los consumidores con el canal.

Conveniencia

Las aplicaciones de mensajería se pueden combinar perfectamente con su flujo de trabajo diario. Puede comunicarse o responder una consulta desde cualquier dispositivo, cerrar la aplicación y volver a lo que estaba haciendo. Luego, siempre que la otra parte esté disponible para responder, lo hará, y luego podrá tomar su turno.

La naturaleza uno a uno del canal es extremadamente conveniente tanto para las empresas como para los consumidores, ya que permite que ambas partes tengan un contexto completo en la conversación y continúen el hilo como mejor les parezca.

Fuerzas de la industria

Se están produciendo dos cambios en el mercado que aumentarán la adopción empresarial de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger en 2018. El primero es el alejamiento de los canales de marketing tradicionales como el correo electrónico o las redes sociales.

La pestaña de Gmail ha dificultado que los correos electrónicos de marketing aparezcan en las bandejas de entrada de sus contactos. Regulaciones como GDPR, CAN-SPAM y CASL hacen que el espacio del correo electrónico sea aún más difícil de navegar.

Por otro lado, el alcance orgánico ha disminuido año tras año. La media El alcance orgánico de las publicaciones en Facebook es de alrededor del 2%, y se espera que esa ventana de oportunidad continúe disminuyendo aún más.

La segunda fuerza en el trabajo es un impulso general para que las empresas adopten aplicaciones de mensajería. Facebook continúa invirtiendo fuertemente en Messenger, por ejemplo. Slack recientemente lanzó integraciones con empresas como HubSpot (aprende más aquí) para ayudar a las empresas a comunicarse de forma más eficaz interna y externamente.

A medida que las aplicaciones de mensajería se vuelven más fáciles de adoptar e incorporar para las empresas, más estable es el el crecimiento y la migración a los canales será con el tiempo.

El malo

Las aplicaciones de mensajería le permiten comunicarse con los visitantes de su sitio web en tiempo real, pero tiene un problema.

¿Cuánta automatización utilizará?

Un buen bot toma tiempo para construir. La comunicación por chat en vivo requiere que su equipo esté disponible para sus clientes. Y no todas las plataformas se adaptan a sus necesidades. El resumen y simple es que todas las aplicaciones de mensajería requieren un cierto grado de sus recursos, y es posible que deba sopesar los pros y los contras de cada uno para verificar cuál se ajusta exactamente a sus necesidades, su negocio y su audiencia.

Comience por hacer preguntas como:

  • ¿Cuánto presupuesto tengo para una aplicación de mensajería?

Los servicios gratuitos generalmente requerirán que muestres la marca de la aplicación de mensajería. También es posible que solo tenga acceso a una cantidad limitada de funciones. Con esto en mente, es importante comparar lo que ofrece cada servicio en sus paquetes de precios y cómo se ajusta a sus requisitos como empresa.

  • ¿Para qué segmento de visitantes sería más impactante?

Tener conversaciones por tener conversaciones no es el uso más eficaz de los recursos de su empresa. En su lugar, intente pensar en los visitantes con los que podría tener el mayor impacto si pudiera hablar cara a cara. Estas son las personas con las que debe construir relaciones e iniciar conversaciones.

  • ¿Cuántas personas necesitan monitorear este canal? ¿Sería un bot más efectivo para lo que estoy tratando de lograr?

In / A estudio reciente de HubSpot8El 0% de los encuestados dijo que había dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente. Si sus clientes no están satisfechos, pueden, y lo harán, cambiar a otro proveedor.

Puede ser frustrante cuando una empresa establece expectativas y no puede cumplir esa promesa. Por esta razón, desea asegurarse de tener la cantidad adecuada de personas que respondan los mensajes.

Si su equipo realiza múltiples tareas, considere usar mensajes de seguimiento automático que establezcan expectativas claras sobre cuándo el usuario recibirá una respuesta. Si está utilizando una aplicación de mensajería y nota que siguen apareciendo las mismas preguntas o interacciones, considere invertir en un bot simple. Esto puede ayudar a deleitar a los visitantes al ofrecer respuestas rápidas a sus preguntas frecuentes y segmentar preguntas más delicadas o únicas para el miembro correcto de su equipo.

  • ¿Cómo comunicaremos la voz y el tono de nuestra marca a través de este canal?

Los gifs y emoji son excelentes para comunicar ideas o emociones de manera rápida e informal. Pero la voz y el tono de la marca van más allá del uso efectivo de elementos visuales o una copia ingeniosa.

Es clave capacitar a los miembros de su equipo para chatear de una manera que se alinee con la visión, la misión y el impacto de su empresa. Esto crea una alineación entre la copia en su sitio web y la experiencia que su equipo brinda a través de la mensajería. Lo mismo ocurre si elige incorporar un chatbot a su aplicación de mensajería para agregar una capa de automatización.

Como Becca Krass de Fuerza de ventas dice,

«Cada interacción es una oportunidad para sorprender a sus clientes».

Las aplicaciones de mensajería lo acercan mucho más a crear placer en cada conversación.

¿Desea obtener más información sobre los elementos de una estrategia conversacional sólida para su aplicación de mensajería y su bot? Aprende más con este Inbound Marketing lección.

El feo

¿Has intentado enumerar todas las aplicaciones de mensajería recientemente? Hay unos cuantos:

  • Facebook Messenger
  • Qué aplicación
  • WeChat
  • Viber
  • Línea
  • Flojo
  • Snapchat
  • skype
  • Telegrama

Cada aplicación de mensajería tiene su propio grupo demográfico de usuarios según la edad, las regiones y la variedad de funciones de la aplicación.

Entonces, ¿por dónde empiezas?

Puede llevar tiempo, dinero y recursos poner en marcha la mensajería para su negocio. Especialmente en países que tienen múltiples aplicaciones de mensajería grandes que compiten por usuarios activos mensuales, puede ser difícil determinar cuál generará el mayor impacto.

¿Qué puedes hacer?

En esas situaciones, comience poco a poco con las aplicaciones de mensajería que introduce en su sitio y comunicaciones. Y prepárese para eliminar una experiencia de mensajería si no muestra un impacto con el tiempo.

Sus personajes compradores pueden ayudarlo a orientarlo en la dirección correcta y con qué aplicación comenzar, pero a veces saber cuál es la experiencia de mensajería preferida no es intuitivo. La experimentación, especialmente en las primeras etapas de la implementación de la mensajería, lo ayudará a asegurarse de no comprometerse demasiado con una herramienta o plataforma que no vale la pena a largo plazo.

Otra área a considerar con las aplicaciones de mensajería es la protección de datos. Pero una de las mayores ventajas de la mensajería es que puede recopilar información sobre alguien de una manera natural: conversacionalmente. Si está utilizando una aplicación de mensajería para recopilar datos personales, especialmente a raíz de los marcos legales como GDPR, es importante saber dónde y si se almacenan en otro lugar y cómo asegurarse de que cumple con las leyes que protegen a su audiencia.

¿Desea obtener más información sobre el cumplimiento de GDPR y cómo eso afecta su uso de aplicaciones como Facebook Messenger? Aprende cómo con HubSpot GDPR Playbook aquí.

Descargo de responsabilidad: esta publicación de blog no es un consejo legal para que su empresa cumpla con las leyes de privacidad de datos de la UE, como el RGPD. En su lugar, proporciona información básica para ayudarlo a comprender mejor el RGPD. Esta información legal no es lo mismo que el asesoramiento legal, donde un abogado aplica la ley a sus circunstancias específicas, por lo que insistimos en que consulte a un abogado si desea obtener asesoramiento sobre su interpretación de esta información o su precisión. En pocas palabras, no puede confiar en esto como un consejo legal o como una recomendación de algún entendimiento legal en particular.

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