El término «ejecutivo de cuenta» puede significar diferentes cosas para diferentes personas. Es un rol de ventas, sí, pero va más allá de los deberes tradicionales de los representantes de vender solo un producto o servicio.
¿Qué es un ejecutivo de cuenta?
Un ejecutivo de cuenta apoya las cuentas de clientes existentes. Los representantes de ventas tradicionales venden un producto o servicio a los clientes y luego entregan esas cuentas a los equipos de servicio al cliente o ejecutivos de cuentas. Es trabajo de la AE administrar, hacer crecer y renovar esas cuentas.
En pocas palabras, los ejecutivos de cuenta existen para respaldar las cuentas. Y estas cuentas deberían ser más baratas o más valiosas para crecer que el costo de adquirir una nueva cuenta. Analicemos los antecedentes y las calificaciones de un ejecutivo de cuenta exitoso en todos los niveles.
Cómo ser un ejecutivo de cuentas
Función ejecutiva de cuentas de nivel junior
Rol ejecutivo de cuentas de alto nivel
Responsabilidades del ejecutivo de cuenta
Descripción del puesto de ejecutivo de cuenta
Cómo ser un ejecutivo de cuentas
Si bien no existe un único campo de estudio que conduzca directamente a una carrera como ejecutivo de cuentas, muchos candidatos para este puesto tienen una licenciatura o un título superior en un tema como administración de empresas, comunicaciones o marketing.
Muchos ejecutivos de cuentas comienzan sus carreras como coordinadores de cuentas o representantes de ventas antes de hacer la transición a un rol de ejecutivo de cuentas. Aquellos que son más nuevos en el puesto o que carecen de experiencia relevante a menudo comienzan como ejecutivos de cuentas junior.
¿Qué es un ejecutivo de cuenta junior?
Un ejecutivo de cuenta junior generalmente apoya a los ejecutivos de cuenta más senior con la adquisición de nuevas cuentas de clientes y ayuda a mantener las relaciones con los clientes. Los deberes típicos de un ejecutivo de cuenta junior incluyen la prospección y el alcance de nuevos clientes, la creación y distribución de materiales publicitarios para atraer nuevos clientes y el apoyo a las relaciones existentes con los clientes.
Para los ejecutivos de cuenta de nivel medio, las habilidades y calificaciones comunes incluyen:
- Experiencia en ventas — Un ejecutivo de cuenta debe comprender el proceso de ventas y saber cómo trabajar de manera efectiva con un equipo de ventas.
- Negociación— Ya sea que estén negociando un nuevo contrato con un cliente o renegociando un acuerdo con un cliente existente, las habilidades de negociación sólidas son imprescindibles para quienes desempeñan un rol de ejecutivo de cuenta.
- Habilidades de comunicación — Las personas en este rol pasan la mayor parte de su tiempo hablando con los clientes y manteniendo relaciones. Hacerlo requiere excelentes habilidades de comunicación. Los ejecutivos de cuenta deben poder comunicarse claramente de forma verbal y escrita con una amplia variedad de audiencias.
- Gestión de proyectos — Debido a que los ejecutivos de cuenta son responsables de administrar múltiples cuentas de clientes, deben poder rastrear y ejecutar los entregables a lo largo de los plazos.
Las organizaciones complejas o las empresas más grandes también pueden beneficiarse de tener un ejecutivo de cuenta sénior para supervisar las relaciones con los clientes a nivel de empresa.
¿Qué es un ejecutivo de cuenta senior?
Un ejecutivo de cuentas sénior suele ser responsable de supervisar la estrategia de ventas y la rentabilidad de las cuentas de los clientes. Los ejecutivos de cuenta sénior a menudo supervisan a los ejecutivos de cuenta y se aseguran de que se cumplan sus objetivos organizacionales.
Para los ejecutivos de cuenta de alto nivel, las habilidades y calificaciones necesarias incluyen:
- Experiencia como ejecutivo de cuentas — Los ejecutivos de cuenta de alto nivel necesitan experiencia práctica en ventas como ejecutivo de cuenta. Los candidatos calificados deben tener un historial de resultados como ejecutivos de cuenta y, como mínimo, deben cumplir con las calificaciones para un puesto de ejecutivo de cuenta de nivel medio antes de asumir una responsabilidad de nivel superior.
- Habilidades de liderazgo y gestión — Las personas en este rol a menudo tienen la tarea de administrar un equipo de ejecutivos de cuenta junior y de nivel medio. Con esto en mente, deben tener alguna experiencia de liderazgo o expresar su voluntad de participar en capacitación gerencial para perfeccionar sus habilidades de liderazgo. Como gerente, los ejecutivos de cuenta sénior deben poder entrenar y asesorar a los integrantes de su equipo, capacitándolos para alcanzar sus objetivos y ofreciendo soluciones para respaldar su desarrollo.
- Capacidad de análisis – Los ejecutivos de cuentas senior a menudo tienen la tarea de trabajar con los líderes de ventas para establecer y realizar un seguimiento de los objetivos apropiados para su equipo. Para hacerlo, deben poder leer e interpretar datos relevantes para comprender el desempeño de su equipo y pronosticar objetivos adecuados.
- Habilidades para resolver problemas – Ya sea que estén listos para ayudar a un cliente a resolver un problema o necesiten manejar un asunto de personal en su propio equipo, los ejecutivos de cuenta senior deben ser creativos y eficaces para resolver problemas.
Necesita clientes felices para justificar el salario y la comisión de un ejecutivo de cuenta. Si aún no lo ha logrado, siga contratando representantes por ahora. Si tiene suficientes cuentas de clientes sin explotar, lea a continuación para comprender lo que hace un ejecutivo de cuenta.
¿Qué hace un ejecutivo de cuenta?
Los ejecutivos de cuentas hacen crecer las cuentas de los clientes, eliminan las amenazas competitivas y mantienen la satisfacción de los clientes y las cuentas. Son miembros proactivos y curiosos de un equipo de ventas saludable y, a menudo, identifican oportunidades de crecimiento para los clientes antes de identificar una necesidad o una brecha para ellos mismos.
1. Crecer cuentas.
¿Cómo sabrás cuándo es el momento de hacer crecer una cuenta? Estas oportunidades a menudo están vinculadas a eventos convincentes para los clientes, como la adquisición de una empresa, el cierre de una ronda de financiación o la contratación de un nuevo ejecutivo.
No basta con navegar por las cuentas existentes y satisfacer las necesidades de los clientes cuando expresan interés. Los ejecutivos de cuentas deben navegar por la cuenta y crear oportunidades que no hubieran sido posibles sin su administración.
Para ser un ejecutivo de cuentas exitoso, es importante tener un alto nivel de curiosidad intelectual. No hay clientes potenciales calificados de marketing para explorar o prospectos a los que llegar. En su lugar, debe sentir curiosidad por el negocio de su cliente. Es tan curioso que pueda identificar las brechas y el potencial de crecimiento antes de que ellos puedan hacerlo.
El liderazgo debe recordar que los ejecutivos de cuenta a menudo no pueden vincularse a métricas tradicionales como oportunidades creadas o una venta específica. En cambio, los objetivos deben estar vinculados a la retención y el crecimiento de la cuenta.
Por ejemplo, el objetivo de un ejecutivo de cuenta podría ser hacer crecer una cuenta en un 15 % el próximo año. Ese crecimiento del 15% es a lo que debería estar ligada su comisión. A un ejecutivo de cuentas se le puede pagar por nuevas ventas, pero solo si ha cumplido con los objetivos de retención requeridos.
2. Eliminar las amenazas de la competencia.
Los ejecutivos de cuentas están frente a tantas personas que es importante que estén atentos a los competidores. El trabajo de AE debería ser garantizar que los competidores no puedan llamar a un negocio donde aún no tienen una relación.
¿Cómo logras esto? Parte del pensamiento estratégico de un ejecutivo de cuentas debe ser: “Si un competidor quisiera apoderarse de esta cuenta, ¿cuál sería su camino más corto hacia el éxito?”
¿Están trabajando con un equipo con el que nunca has hablado? ¿Tienen una oferta que su empresa no tiene? Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas es «sí», tome medidas inmediatas para abrir un diálogo con los equipos fuera del alcance y trabaje con el producto para incorporar estas ofertas en su hoja de ruta.
Estos pasos proactivos benefician al cliente y al proveedor. Requieren mucho trabajo, pero este tipo de pensamiento estratégico es la forma en que los grandes EA hacen crecer las cuentas y se mantienen un paso por delante de la competencia.
3. Mantener la satisfacción del cliente.
La documentación es clave para el éxito aquí. Ya sea trimestral o mensualmente, los EA deben buscar comentarios regulares de los clientes sobre lo que está haciendo su organización como proveedor. Estas preguntas no deben ser solo sobre lo que está roto y cómo se puede arreglar. Deben investigar cómo se siente el cliente con respecto al proveedor en un nivel emocional.
Pide siempre una calificación. Por ejemplo, «¿Cómo calificaría nuestra capacidad para brindar sugerencias estratégicas que contribuyan al crecimiento continuo?” Su cliente debe proporcionar una calificación en una escala de la A a la F. Como AE, su trabajo es preguntar por qué se le otorgó la calificación que recibió, y comprender que cualquier cosa inferior a una B es realmente una F.
Si te dan una mala calificación, resiste la tentación de corregir inmediatamente. Probablemente no obtenga una calificación baja porque cometió un error una vez. Es importante comprender cómo el desempeño y el servicio de su empresa han contribuido a esta calificación durante las últimas semanas y meses.
Luego, establezca expectativas realistas. Si su cliente le dio una C, no intente subir esa calificación a una A+ en siete días. En su lugar, dígale a su cliente, “Estamos programados para otra llamada en X semanas. ¿Qué puedo hacer para subir esta calificación a B- dentro de ese período de tiempo?”
Su objetivo es asegurarse de que su cliente se sienta escuchado. Sea paciente, escuche y dé pequeños pasos hacia adelante.
4. Establecer nuevas cuentas.
El papel de un ejecutivo de cuenta va más allá de mantener contentos a los clientes actuales. Dependiendo de sus objetivos organizacionales y de las metas de ventas de la empresa, los ejecutivos de cuenta a menudo también son responsables de atraer nuevos negocios.
Los ejecutivos de cuentas usan sus conocimientos de ventas y habilidades de prospección para atraer nuevos clientes y crear más negocios para su empresa. Los ejecutivos de cuenta calificados pueden sincronizar la adquisición de cuentas y proyectos de nuevos clientes de acuerdo con las cuentas que vencen para compensar las caídas en los ingresos.
Si su empresa está teniendo dificultades para renovar las cuentas de los clientes o adquirir nuevos negocios, contratar a un ejecutivo de cuenta para reclutar nuevos clientes puede ser una opción que vale la pena.
5. Recopilación y análisis de datos.
Un ejecutivo de cuentas también puede administrar la recopilación y el análisis de datos pertinentes sobre su industria para ayudar a su empresa a lograr la combinación de servicios ideal y establecer los objetivos de crecimiento correctos.
A medida que el ejecutivo de cuenta busca nuevos clientes, debe tomar sus decisiones basándose en datos sólidos. El análisis puede incluir información sobre el comportamiento y el ciclo de vida del cliente, las tendencias de la industria y el potencial de crecimiento de cada nueva cuenta. Estos datos deben informar las decisiones con respecto a la estrategia general de ventas de su empresa.
¿Listo para contratar un ejecutivo de cuenta? Use la descripción del trabajo a continuación para comenzar.
Descripción del puesto de ejecutivo de cuenta
Como ejecutivo de cuentas en el equipo de ventas, el candidato ideal identificará, buscará, cerrará y supervisará las relaciones clave con los clientes. Usando habilidades de venta y construcción de relaciones, este candidato mantendrá y expandirá nuestra base de clientes.
Además de la descripción del trabajo anterior, aquí hay algunas responsabilidades adicionales del ejecutivo de cuenta para incluir en la descripción del trabajo:
- Educar y guiar a los prospectos a través del proceso de compra.
- Administre una canalización de clientes potenciales calificados para construir relaciones con clientes potenciales
- Trabajar con cuentas clave existentes para retener y hacer crecer su negocio.
- Acuerdos seguros con clientes nuevos y existentes en o por encima de la meta
- Trabaje de manera interfuncional con los equipos de marketing y productos para desarrollar estrategias de ventas para productos nuevos y existentes.
Los ejecutivos de cuenta pueden ser una gran inversión para su empresa, pero si realmente existe la necesidad, tener un ejecutivo de cuenta disponible puede ser valioso.
Evalúe honestamente si tiene la base de clientes y la infraestructura del equipo para respaldar esta posición. Cuando lo haga, asegúrese de que su AE sea curioso, proactivo y estratégico en su enfoque.
