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10 escenarios de juego de roles de servicio al cliente [+Scripts to Master Them]

marzo 1, 2022
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Si practicas deportes, tu equipo tendrá prácticas y peleará contra los próximos oponentes. Si tiene un papel en un musical, su elenco realizará ensayos para prepararse para el gran espectáculo. Y, si está en un equipo de servicio al cliente, sus colegas y el gerente realizarán ejercicios de juego de roles para prepararlo para las posibles preguntas que le harán los clientes.

El juego de roles es uno de los ejercicios de capacitación de servicio al cliente más fundamentales. Simula conversaciones reales que los representantes de servicio tienen con los clientes y les enseña cómo responder a los diferentes comportamientos de los clientes. Cuando recién comienza en el servicio al cliente, estos ejercicios son excelentes para que se sienta cómodo al hablar con los clientes y comunicar los pasos de solución de problemas a través de un canal en tiempo real.

En esta publicación, enumeraremos algunos de los escenarios de juegos de roles más comunes para revisar con su equipo de servicio junto con algunos guiones de juegos de roles de ejemplo con los que sus representantes pueden practicar. Pero, antes de sumergirnos en eso, veamos cómo debe realizar el juego de roles de servicio al cliente en su empresa y por qué es útil para un equipo de servicio al cliente.

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¿Qué es el juego de roles de servicio al cliente?

Al capacitar a los representantes de servicio, las empresas realizarán un juego de roles de servicio al cliente para preparar a los representantes para las posibles conversaciones que tendrán con los clientes. Esto no solo los familiariza con los problemas y preguntas comunes que tendrán los clientes, sino que también les enseña cómo navegar situaciones en las que no saben cómo responder, como en el ejemplo a continuación.

Servicio al cliente-juego de roles

Fuente de imagen

Con este diagrama de flujo, los representantes saben cómo reaccionar ante cada posible respuesta que un cliente pueda dar. Al realizar un ejercicio de juego de roles, dos representantes pueden analizar juntos cada una de estas posibles situaciones, uno de los cuales finge ser el «cliente» y el otro responde en función de lo que dice el «cliente». De esa forma, los representantes pueden practicar lo que les dirán a los clientes antes de que realmente interactúen con uno.

Ahora que sabe qué es el juego de roles de servicio al cliente, veamos algunos escenarios de ejemplo en la siguiente sección.

1. El cliente llama, envía correos electrónicos o mensajes a su equipo de servicio.

Las interacciones con los clientes tienen que comenzar en alguna parte. Y, se dé cuenta o no, estos primeros momentos tienen un gran impacto en la experiencia del cliente. Cuanto mejor sea su presentación, más fluida será la conversación.

Piénsalo. Si llama a un equipo de atención al cliente y el representante contesta y dice: «¿Sí?» usted podría pensar que marcó el número equivocado. Como mínimo, este representante parece desinteresado en la conversación, lo que establece el tono para el resto de la interacción.

Por el contrario, si el representante levanta el teléfono y dice: «Hola, soy Clint de HubSpot Support, ¿con quién tengo el placer de hablar hoy?» esto le indica al cliente que se ha puesto en contacto con el lugar correcto para obtener ayuda y que estoy listo para brindarle asistencia dedicada.

También es importante compartir su nombre con el cliente y pedir su nombre también. Esto establece inmediatamente una relación con ellos y humaniza a ambos lados de la conversación. Ya no estás hablando con un extraño ahora que se conocen por su nombre.

Guión de juego de roles de servicio al cliente

Cliente: «¿Hola?»

Representante de soporte: «Hola, soy (tu nombre) de (nombre de la empresa). Antes de comenzar, ¿con quién tengo el placer de trabajar hoy?

2. El cliente hace una pregunta de servicio común.

Es probable que estas interacciones constituyan la mayor parte de su carga de trabajo. Estas son preguntas que a su equipo le han hecho innumerables veces y sus soluciones están bien documentadas en su base de conocimientos o mesa de ayuda.

Dicho esto, es esencial tener en cuenta que el cliente no sabe, ni le importa, que su pregunta sea común o rutinaria. Para ellos, todas sus consultas son igualmente importantes y deben tratarse con el mismo cuidado y urgencia que cualquier otro problema. Si sienten que está siguiendo los pasos o tratando de cerrar rápidamente su caso, los clientes no estarán encantados con su experiencia y pueden presionar para obtener más información.

En atención al cliente, es mejor proporcionar una respuesta detallada y guiar al cliente a través de una solución en lugar de suponer que entiende su explicación. Si es posible, vincule al cliente a un artículo relevante de la base de conocimientos y realice juntos los pasos de solución de problemas hasta llegar a una solución. De esa manera, el cliente puede hacerle preguntas en el camino, en lugar de crear un nuevo ticket de soporte cada vez que se atasca.

Guión de juego de roles de servicio al cliente

Cliente: «¿Cómo instalo este producto?»

Representante de soporte: «Me encantaría ayudarlo a instalar ese producto. Pero primero, permítame compartir este artículo de la base de conocimientos que puede guiarnos a través del proceso de instalación. Nos guiaré a través de este documento paso a paso para que pueda preguntarme cualquier pregunta que tengas en el camino».

3. El cliente comparte comentarios negativos sobre su producto o marca.

Cuando trabaja en el servicio de atención al cliente, habrá momentos en que los clientes compartirán comentarios negativos sobre su marca. Como profesional de servicios, su trabajo es alinearse con el cliente, ya sea que esté de acuerdo con su opinión o no. Su objetivo es hacer que se sientan justificados, al mismo tiempo que protege la imagen de su marca.

Para hacerlo, deberá aceptar al menos parte de la responsabilidad por el problema del cliente. Incluso si cree que el problema es intrascendente, esto viene con el territorio de trabajar en servicio al cliente. Si un cliente está molesto, lo último que quiere escuchar es que está equivocado o que sus sentimientos no están justificados.

También debes evitar disculparte demasiado. Cuando ofreces una disculpa, admites que existe un problema. A veces esto es necesario. Otras veces, puede alinearse con la posición del cliente sin tener que ofrecer una disculpa, como en el ejemplo a continuación.

Guión de juego de roles de servicio al cliente

Cliente: «Su producto es terrible. Es demasiado caro y no se enciende cada vez que lo uso».

Representante de soporte: «Gracias por sus comentarios. Entiendo lo frustrante que puede ser gastar mucho dinero en un producto que no funciona de manera constante. El comportamiento que está describiendo suena inusual para ese producto, así que si está de acuerdo con usted, Me gustaría guiarnos a través de algunos pasos de solución de problemas para ver si podemos diagnosticar el problema. Mi instinto me dice que es algo que podemos solucionar, pero si no, estaría feliz de ofrecer otra solución a largo plazo».

4. El cliente solicita un producto, característica o servicio que no tienes.

Si es una empresa de SaaS, las solicitudes de funciones ocurren todo el tiempo en el servicio al cliente. Los clientes necesitan que su producto haga algo que él no puede hacer y, a medida que se encuentran en callejones sin salida, eventualmente recurren a su equipo de servicio en busca de ayuda.

A veces, puede deshabilitarlos para un producto o función beta. Esto es excelente porque el cliente no solo obtiene una solución a su problema, sino que también siente que recibe un trato especial de su marca.

Otras veces, no tiene una característica beta lista para resolver el problema del cliente. En estos casos, debe encontrar una solución creativa o explicar por qué su producto o servicio no funciona de la manera que esperaba su cliente.

Recuerde, ningún producto individual puede hacer todo y, a veces, es mejor explicar por qué un cliente no debe hacer algo con su producto en lugar de alentarlo a colocar una clavija cuadrada en un orificio redondo. Si bien es posible que obtengan la satisfacción inmediata que buscan, cuando presionas a los productos para que hagan cosas para las que no están diseñados, a veces esto puede generar complicaciones graves en el futuro.

Guión de juego de roles de servicio al cliente

Cliente: «¿Qué quiere decir con que su producto no hace esto? ¿Por qué compré un bote si no puedo conducirlo en tierra?»

Representante de soporte: «Te escucho. Creo que sería genial si nuestros botes pudieran conducirse tanto por tierra como por agua. Si bien podríamos equipar su bote con características personalizadas que le permitirían convertirlo en un vehículo terrestre, esto, sin embargo, sería vienen con costos adicionales y podrían poner en peligro la integridad del casco de su embarcación. En mi experiencia, no recomendaría esta actualización ya que nuestras embarcaciones realmente funcionan mejor en el agua y esta personalización puede terminar costándole más en el futuro».

Cliente: «Ya veo. Bueno, ¿qué se supone que debo hacer ahora? Todavía necesito sacar mi bote del lago».

Representante de soporte: «Entendido. ¿Adónde vas a mover tu bote? Si bien no es mi experiencia, me encantaría investigar algunas opciones de remolque en tu área y puedo compartir lo que encuentre».

5. El cliente hace una pregunta o tiene un problema para el que no tienes solución.

Algunos clientes le harán preguntas que no ha respondido antes o que sabe que no tienen solución. Para estos casos, debe encontrar una explicación de por qué no tiene una respuesta inmediata y qué puede hacer por el cliente en su lugar.

Si es una pregunta que no le han hecho antes, entonces su primer paso debe ser buscar una solución conocida. Si está hablando por teléfono o trabajando con el cliente en persona, necesitará algo de tiempo poniendo al cliente en espera o pidiéndole que espere un momento mientras investiga de forma independiente. Asegúrese de pedirle permiso al cliente antes de ponerlo en espera porque algunos clientes preferirán permanecer en la línea mientras usted trabaja en su problema.

Una vez que haya solucionado el problema durante unos cinco minutos, si aún no tiene una solución, siempre debe solicitar hacer un seguimiento con el cliente. Esto les demuestra que estás dedicado a resolver su problema y que estás dispuesto a profundizar más para encontrar una solución. Incluso si se queda con las manos vacías, los clientes apreciarán el esfuerzo adicional que pone en su caso.

Guión de juego de roles de servicio al cliente

Cliente: «¿Cómo es que cada vez que uso su aplicación, mi teléfono se apaga después de unos minutos?»

Representante de soporte: «Buena pregunta. Dado que podría haber algunas cosas que causen ese comportamiento, ¿te importa si te pongo en espera brevemente para investigar esto con mi equipo?»

Cliente: «Por supuesto.»

Representante de soporte: «Genial. Un momento.»

Representante de soporte: «Está bien, realicé algunas pruebas por mi parte y no pude replicar el problema. Sin embargo, quiero tener en cuenta tu tiempo, así que en lugar de mantenerte en línea mientras soluciono este problema, ¿podrías ¿Te importaría si hago un seguimiento contigo por correo electrónico y puedo avisarte tan pronto como encuentre una solución?»

6. El cliente compra un producto defectuoso o incorrecto.

Cuando un cliente compra un producto defectuoso o incorrecto, la mayoría de las veces solicitará un reembolso o un cambio de producto. En estas situaciones, es más probable que los clientes se sientan molestos o frustrados con sus negocios porque su producto o servicio no cumplió con sus expectativas. Como un…