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Cómo convertirse en el director de atención al cliente (CCO)

marzo 1, 2022
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Si no está familiarizado con este título, no se preocupe; No estás solo.

El papel del Director de Atención al Cliente (CCO) es relativamente nuevo, pero está creciendo en popularidad. De acuerdo con la Estudio del Consejo de Directores de Atención al Cliente de 2014el 22 % de las empresas Fortune 100 y el 10 % de las empresas Fortune 500 tenían CCO en ese momento.

Si bien es emocionante que las empresas agreguen esta posición centrada en el cliente al C-suite, Adagio escribe que puede haber cierta confusión en torno a las responsabilidades del puesto. Esto había llevado a que muchos CCO se convirtieran en meros testaferros que no promulgan un cambio real ni tienen voz en los asuntos de C-suite.

Este puesto tiene el potencial de revolucionar la industria empresarial y la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Con objetivos claros en mente y un plan establecido sobre cómo trabajaría con el resto del C-suite, podría lograr grandes éxitos como CCO.

Antes de profundizar, definamos qué es exactamente un CCO.

→ Descargar ahora: Cómo ser un excelente representante de atención al cliente

¿Qué es un CCO?

Un CCO puede tener varios títulos. De acuerdo a Revisión de negocios de Harvard, algunos de estos títulos incluyen Chief Client Officer; director de experiencia; vicepresidente ejecutivo, experiencia de los miembros; y Director Global de Clientes y Marketing.

Independientemente del nombre, la función general del CCO es servir junto con la junta ejecutiva, ideando y diseñando nuevos programas y sistemas para mejorar la experiencia del cliente. Esto podría ocurrir de varias maneras, desde el diseño de programas de fidelización de clientes hasta la incorporación de programas de capacitación para empleados sobre la experiencia del cliente.

Ahora, desarrollemos una comprensión más profunda de los objetivos del CCO.

Objetivos del Director de Atención al Cliente

De acuerdo con la Consejo de Directores de Atención al Clienteel rol del CCO es resolver los problemas duraderos de los clientes, crear una ventaja competitiva a largo plazo, retener a los clientes leales y crear una estrategia para ayudar a aumentar las ganancias de los clientes.

Todo lo que hace el CCO debe ser proporcionar una perspectiva completa del cliente en las decisiones ejecutivas y aumentar el valor de por vida y la rentabilidad de los clientes. Necesitan entender al cliente por dentro y por fuera… casi mejor que el propio cliente.

Hoy en día, hay muchos CCO exitosos que se hacen cargo del recorrido del cliente. Uno de ellos es lisa bacus de Cigna Corporation.

Destacada: Lisa Bacus

lisa-bacusFuente: Universidad del Norte de Arizona

Lisa Bacus es la Vicepresidenta Ejecutiva, Directora Global de Marketing y Atención al Cliente de Cigna Corporation, una empresa global de servicios de salud. Dirige las estrategias de marketing y comunicaciones de Cigna en todo el mundo.

Algunas de sus responsabilidades incluyen análisis de datos, conocimientos y planificación estratégica de mercado. Esto la ayuda a tomar decisiones sobre estudios de mercado, marcas, soluciones de productos, experiencia del cliente, relaciones públicas y otros servicios relacionados con sus clientes estadounidenses y equipos de experiencia del cliente.

Bacus ascendió a este puesto en mayo de 2013 después de 22 años con Ford Motor Company y cinco años en American Family Insurance como vicepresidente ejecutivo y jefe de marketing.

Debido a que no hay requisitos previos para el puesto, el CCO solo puede tener éxito con el apoyo y la comprensión del resto del C-suite, así como con su propia motivación interna.

A continuación, hemos incluido una guía sobre las características y la experiencia que necesita para algún día gobernar el mundo (ejem, hacer una contribución duradera a su empresa) como CCO.

Cómo convertirse en el director de atención al cliente

1. Sea obsesivamente centrado en el cliente.

La razón por la que esta posición no era necesaria en el pasado era porque los clientes solían estar satisfechos simplemente cuando su problema se encontraba con una solución. Sin embargo, hoy en día, ese no es el caso. Los clientes quieren que las marcas interactúen con ellos y les brinden beneficios mucho más allá de la única solución que requerían originalmente.

En resumen, los clientes tienen todo el poder.

Con esta nueva necesidad de brindar un servicio destacado, las marcas han trabajado duro para reforzar sus equipos de clientes. Y a medida que estos equipos crecen, tiene sentido tener un ejecutivo dedicado a apoyar a esos equipos específicos.

Para convertirse en CCO, debe hacer más que satisfacer a sus clientes. Debe estar totalmente absorto en comprender cómo funcionan las mentes de sus clientes objetivo. Después de todo, 83% de las empresas que creen que es muy importante para su empresa hacer felices a los clientes también tienen un aumento de los ingresos de la empresa. Los dos están claramente vinculados, por lo que es esencial que continúe impulsando este mantra.

2. Aprende a colaborar fácilmente.

Como CCO, debe trabajar muy de cerca con el resto del C-suite. Es su responsabilidad unir al C-suite para ver la perspectiva del cliente. A Encuesta PwC 2016 señala que el 90 % de los directores ejecutivos ya cree que los clientes tienen el mayor impacto en las estrategias de la empresa. Por lo tanto, se trata menos de convencerlos de que los clientes son importantes y más de convencerlos cómo para tomar decisiones en base a los clientes.

Con cada una de estas decisiones, debes colaborar con los demás y enseñarles cómo abordar los problemas con una mentalidad diferente. Sin embargo, no tome el control y asuma que sus soluciones siempre son correctas simplemente porque tiene una mayor comprensión de la perspectiva del cliente. Todavía eres miembro de una suite C más grande, y cada opinión importa.

lo importante es trabajar juntos. Dado que el puesto de CCO es relativamente nuevo, puede ser fácil para otros miembros de la suite C tratarlo como menos importante. Aseverarse como un socio igualitario y no como alguien que requiere la aprobación de los demás.

3. Esté abierto a los comentarios de los clientes.

A diferencia de otros títulos de C-suite, el CCO no solo trabaja con otros empleados. También puedes trabajar con los clientes. Y a los clientes en estos días les encanta dar su opinión, ya sea positiva o negativa.

Si desea convertirse en CCO, debe aprender a aceptar comentarios, incluso si son negativos, y también tenerlos en cuenta al desarrollar nuevas estrategias de clientes. Los clientes apreciarán los esfuerzos realizados por su empresa, lo cual es una buena noticia, porque 77% de los clientes compartir experiencias positivas con las marcas con sus redes más grandes.

Traer esta nueva mentalidad puede ser difícil. Por lo general, las empresas no favorecen una afluencia de prueba y error en la creación de nuevas estrategias. Sin embargo, en su rol centrado en el cliente, es esencial. Mediante el uso de encuestas y otras formas de retroalimentación, puede enseñar al resto de la alta gerencia a estar abiertos al cambio constante y, en última instancia, al crecimiento de la empresa.

4. Trabaje de cerca con sus equipos de primera línea.

No importa qué estrategias implementes, nada importa si tus empleados están descontentos y desanimados. Solamente 19% de los representantes de servicio al cliente con menos de 1 año de experiencia en realidad planean permanecer en su puesto. Eso significa que las empresas deben seguir contratando y capacitando a nuevos representantes para compensar el 81 % de los empleados que podrían dejar sus trabajos.

¿Qué puede hacer usted, como CCO, para mejorar esta estadística? Bueno, puede hacer que sus trabajadores se entusiasmen con su función. Así como podría tratar de encontrar la causa raíz de la insatisfacción del cliente con un producto o servicio, debe intentar encontrar la causa raíz de la insatisfacción de los empleados con su función.

Eduque a sus trabajadores de primera línea regularmente sobre nuevas estrategias para clientes. Si se sienten informados sobre estos asuntos, pueden sentirse más motivados para tratar de alcanzar los objetivos de la empresa. Y, por supuesto, hacerles entender el valor que tienen en la empresa. Después de todo, si no hubiera representantes de servicio al cliente, no tendría a nadie a quien dirigir.

5. Muestre su valor ascendiendo a la posición.

Seamos realistas: no vas a despertar un día y ser el CCO. Al igual que con cualquier otro puesto de nivel ejecutivo, debe esforzarse mucho para estar a la altura del puesto. El hecho de que estés interesado en convertirte en CCO ya es la mitad de la batalla.

Dado que está invertido en un puesto centrado en el cliente, muestre su dedicación comenzando en un trabajo de servicio al cliente de nivel de entrada. Al trabajar excepcionalmente duro, puede ascender, como en cualquier otro departamento.

Sin embargo, lo único de ser el CCO es que necesita tener una comprensión profunda de su base de clientes. En ese sentido, puede ser más beneficioso para usted ascender internamente, en lugar de saltar entre diferentes empresas. Una vez que comience a trabajar en una empresa, comenzará a desarrollar una comprensión profunda y lealtad hacia sus clientes objetivo. Utilice esas relaciones existentes en su discurso de por qué merece ser el CCO. A diferencia de un candidato externo, ya conocerá a estos clientes.

6. Construye una base para ti mismo incluso antes de que te contraten.

Como se señaló anteriormente, existe una confusión obvia en torno al papel del CCO. Dado que es tan nuevo, puede parecer poco claro si los deberes del CCO pueden ser cubiertos por el Director de Marketing (CMO) o el Director de Ventas (CSO). De acuerdo a Forbesel CMO y el CSO tienen objetivos tan diferentes que no han podido trabajar juntos, una brecha que el CCO puede cerrar.

Debido a la inestabilidad de la posición, es crucial que establezca un camino hacia el éxito de antemano. Investigue sobre los CCO de otras empresas y lo que han logrado. Establezca objetivos básicos con la ayuda del director ejecutivo para asegurarse de que ambos estén de acuerdo.

Sobre todo, asegúrese de que los objetivos que establezca no puedan ser barridos fácilmente por otro miembro de la suite C. Para demostrar que este es un trabajo específicamente para usted, debe tener una comprensión clara de las responsabilidades y objetivos de cada título de C-suite y reconocer cómo puede encajar en ese rompecabezas. El punto, en general, es construir una estructura organizativa más centrada en el cliente en toda la empresa, y ese debería ser su objetivo subyacente.

En realidad, cada representante de servicio al cliente tiene el potencial de convertirse algún día en el CCO. Su relación directa con los clientes le brinda una gran comprensión de sus pensamientos, opiniones y necesidades. Esas son habilidades que solo se pueden aprender a través de la experiencia. Por lo tanto, sigue siendo tu yo ambicioso: nunca lo que puedes lograr hasta que lo intentas.

Obtenga más información sobre la experiencia del cliente consultando esta lista de los recursos de atención al cliente más valiosos que pudimos encontrar.

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