Saltar al contenido

La guía definitiva para la gestión comunitaria

marzo 1, 2022
community management.jpgkeepProtocol

En la sociedad altamente digital y conectada de hoy en día, es divertido pensar que las personas todavía pueden sentirse desconectadas de los demás. Con tantas personas que se comunican en línea, detrás de las pantallas, este mundo conectado puede sentirse bastante solo a veces.

Esto se aplica tanto a las relaciones personales como a las comerciales, específicamente entre las marcas y sus clientes, así como entre las marcas y sus empleados.

Entonces, ¿qué es lo que hace que las personas se sientan desconectadas de los demás y de las empresas con las que hacen negocios?

Una falta de comunidad.→ Haga clic aquí para descargar nuestra guía gratuita sobre los fundamentos del marketing digital  [Download Now].

Una comunidad proporciona a las personas un sentimiento de pertenencia y una red de otras personas con las que pueden conectarse en función de sus intereses y/o características compartidas. Y es por eso que hoy en día tantas marcas están comenzando a invertir en la creación de comunidades para sus clientes, empleados y fanáticos, como parte de un proceso llamado gestión comunitaria.

Las empresas construyen comunidades, o implementan tácticas de gestión comunitaria en sus empresas, para construir relaciones auténticas entre su audiencia externa (sus clientes, fanáticos y seguidores) y su audiencia interna (empleados, proveedores, socios y miembros del equipo).

Cuando las empresas invierten en la gestión comunitaria, pasan de ser una marca cotidiana a una marca humana — uno que se preocupa profundamente por las personas que los apoyan, trabajan para ellos e interactúan con ellos.

¿Cuál es el propósito de la gestión comunitaria?

La gestión comunitaria se ha vuelto cada vez más popular y reconocida por todo tipo de empresas; sin embargo, aún no está definida en gran medida.

Entonces, ¿qué lo hace tan especial? ¿Por qué tu negocio debería adoptarlo? Para responder a esas preguntas, cubramos algunas de las razones principales por las que la gestión comunitaria es fundamental para su éxito como marca hoy.

«Las marcas necesitan contratar community managers porque son el tono, la voz y el elemento humano detrás de su marca», dijo krystal wuex gerente de la comunidad de redes sociales en HubSpot.

La gestión comunitaria le permite a su negocio:

  • Obtenga comentarios y recopile ideas de sus clientes y miembros de la audiencia a través de conversaciones reales.
  • Proporcione apoyo a los miembros de la audiencia, fanáticos y clientes cuando lo necesiten.
  • Aumente el conocimiento de la marca y el producto entre su público objetivo.
  • Conozca a sus clientes y lo que quieren, esperan y necesitan en términos de contenido, productos, servicios y soporte.
  • Cree relaciones uno a uno y uno a muchos entre los miembros de la audiencia y su marca.
  • Impulse las interacciones con los clientes, las conversiones y las ventas.
  • Aporta valor a tus clientes más allá de un producto o servicio.

Es importante tener en cuenta que la gestión comunitaria es una industria amplia: estas son solo algunas de las cosas que la gestión comunitaria le permite hacer a su empresa.

Además, la gestión comunitaria es un término general, lo que significa que hay muchas formas de gestión comunitaria que viven debajo de él. Revisemos esos tipos de gestión comunitaria para ayudarlo a determinar en cuál(es) le gustaría enfocarse en su empresa.

Tipos de gestión comunitaria

Hay seis tipos principales de administración de la comunidad: algunos de estos ocurren detrás de una pantalla y no requieren interacción cara a cara, y otros involucran a miembros de su comunidad para interactuar con usted y su equipo en persona. La forma más fácil de revisar este tipo de gestión comunitaria es a través de la Modelo ESPACIO.

Modelo ESPACIO de Gestión Comunitaria

El modelo SPACE representa diferentes tipos de gestión comunitaria; de esta manera, puede comprender mejor qué opciones funcionarán para sus necesidades. Vamos a ver.

Nota IMPORTANTE: Esta sección es una descripción general de solo seis de los muchos tipos de gestión comunitaria. También hemos proporcionado un par de ejemplos de cada uno.

S: Atención al cliente/éxito

El primer tipo de gestión comunitaria es la atención al cliente y el éxito. Hay algunas formas sencillas de pensar en la atención al cliente y el éxito en términos de gestión de la comunidad: un foro, un documento de preguntas frecuentes y un sitio web de la comunidad.

Un foro es un foro de preguntas y respuestas basado en la comunidad que se centra en el servicio y la asistencia al cliente. Es una excelente manera de conectar a su comunidad. Con un foro, sus clientes pueden conversar entre ellos, hacerse preguntas, brindarle comentarios o entablar una discusión sobre un nuevo producto o servicio.

En el foro, puede proporcionar a los miembros de su comunidad acceso a su documento de preguntas frecuentes para que puedan autoayudarse y obtener respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes.

También podrá ver quién está escribiendo qué para que pueda intervenir y brindar asistencia si es necesario. Esto simplifica las cosas para los miembros de su comunidad y también evita que su equipo tenga que tomarse el tiempo para responder las mismas preguntas una y otra vez.

Con una plataforma o software de éxito del cliente, puede crear un sitio web de marca o una página de destino para los miembros de su comunidad que se centre en apoyar a sus clientes.

Aquí, sus clientes pueden ayudarse a sí mismos (y entre sí), comunicarse con los miembros de su equipo, localizar los recursos que necesitan (como su base de conocimientos) y revisar su documento de preguntas frecuentes.

Una excelente manera de crear y administrar el foro de la comunidad de su empresa, su documento, sitio o página de preguntas frecuentes es con la ayuda de un software como formas de vainilla. Puede personalizar todo el sitio para que coincida con su marca, escribir y administrar su foro y documentos de preguntas frecuentes, e incluso solicitar a sus clientes que le brinden ideas y formas de innovar sus productos y servicios para satisfacer mejor sus necesidades.

Este tipo de gestión de la comunidad es ideal para empresas que tienen una línea de productos en profundidad, como una empresa de software, para que los usuarios puedan comunicarse entre sí sobre consejos, trucos y problemas con los que se pueden encontrar durante el uso.

Una de las comunidades de atención al cliente de HubSpot es nuestra Foro de desarrolladores para aquellos que buscan construir sobre el software. Esto mantiene a los desarrolladores conectados con la empresa, a otros en la misma posición y a los recursos que pueden usar mientras trabajan en la plataforma.

P: Ideación de productos, innovación y retroalimentación

La ideación del producto, la innovación y la retroalimentación es tanto un proceso proactivo y tipo reactivo de gestión comunitaria. Requiere que cree un espacio seguro donde sus clientes y el público objetivo puedan compartir sus comentarios y pensamientos sobre las formas en que puede innovar y mejorar sus productos y servicios.

Puede pedirles a los miembros de su comunidad que completen encuestas o participen en discusiones de comentarios en persona que dirija. También hay muchos otros tipos de pruebas de usuario en las que su audiencia y clientes pueden participar si decide organizarlas.

Por ejemplo, puede organizar un grupo de enfoque con diez clientes reales en su oficina para conocer las formas en que creen que puede mejorar su producto o servicio después de usarlo o experimentarlo.

Este tipo de gestión de la comunidad es ideal para la mayoría de las empresas: solicitar comentarios de clientes reales y miembros de su público objetivo sobre cómo pueden innovar sus productos es una parte fundamental del éxito de prácticamente todas las empresas.

A: Adquisición y Defensa

La adquisición y la promoción es otro tipo de gestión comunitaria. Esta forma de administración de la comunidad le permite comunicarse directamente con las personas que están más entusiasmadas con su negocio, incluidos sus clientes potenciales, clientes, embajadores de la marca y defensores de la marca.

Estos miembros de la comunidad lo ayudan a generar conciencia de marca y promocionar su negocio, productos y servicios a través de varios métodos, como el boca a boca, los programas de afiliados y las redes sociales.

Una forma común de crear una comunidad para estas personas (muy importantes) es a través de un programa de adquisición y promoción, como una iniciativa de embajadores de marca. Veamos un ejemplo.

el desnatado tiene un programa de embajadores de marca para cualquier usuario que consiga que diez personas se suscriban al contenido de la empresa de medios. Una vez que lo han hecho, se convierten en un «Skimm’bassador

Estos embajadores y defensores de la marca ayudan a The Skimm a adquirir nuevos consumidores y lectores. También se convierten en miembros de la comunidad Skimm’bassador en la que reciben botín y obtienen acceso a eventos internos, la sede de la empresa y fiestas.

Además, pueden conectarse y comunicarse con la comunidad de empleados de Skimm y otros Skimm’bassadors y proporcionar a Skimm comentarios sobre cómo pueden seguir creciendo y mejorando.

Este tipo de gestión comunitaria es genial si quieres deleite a sus mejores clientes manteniéndolos en el centro de su volantepromueva la lealtad a la marca, aumente el conocimiento de la marca y construya relaciones duraderas con sus principales seguidores.

C: Contenido y Programación

Otro tipo de gestión comunitaria implica la creación de contenido y programación para sus miembros, como sus clientes, fans, seguidores o empleados. Su contenido y programación pueden incluir mercados, crowdfunding, Grupos de Usuariosy contenido generado por el usuario.

Esta es una gran opción para empresas con contenido contribuido en el centro de sus productos, modelo de negocio y otros activos. Por ejemplo, para empresas como GoFundMe y airbnbsu valor lo crean las personas que se unen a sus sitios y usan sus plataformas para compartir recaudaciones de fondos o propiedades de alquiler.

Estos tipos de empresas suelen tener equipos comunitarios que trabajan para garantizar que todo el contenido generado por la comunidad sea apropiado, siga las pautas de la empresa y cumpla con los requisitos del sitio.

E: Compromiso externo

El compromiso externo es un tipo de gestión comunitaria que brinda a sus clientes y simpatizantes un sentido de pertenencia que conduce a una conexión más fuerte con su marca a través de un espacio que existe fuera de su negocio. Uno de los tipos más comunes de gestión de la comunidad de participación externa es la gestión de redes sociales.

Por ejemplo, mira La página de Instagram de HubSpot — es un espacio altamente interactivo y atractivo que promueve el conocimiento de la marca mientras crea una comunidad de seguidores con un interés similar (HubSpot).

Los administradores de la comunidad de redes sociales de HubSpot se aseguran de que cada persona que interactúa con una publicación sea notada y tratada como un ser humano, no solo como un número. Los seguidores pueden interactuar con HubSpot, el contenido de marca que se comparte en la página y sus compañeros seguidores.

Este tipo de compromiso externo es excelente para las empresas que buscan mejorar el conocimiento de la marca mientras crean relaciones uno a uno y uno a muchos con fanáticos, clientes y seguidores de todo tipo.

Prácticamente cualquier empresa tiene la capacidad de crear una gestión comunitaria de participación externa con la ayuda de las redes sociales.

(I): Compromiso Interno

Por último, está la gestión de la comunidad de participación interna. Las empresas de hoy están aprendiendo el valor de crear comunidades sólidas internamente, entre sus empleados, socios, vendedores y proveedores.

Fortalecer estas relaciones internas crea un sentido de pertenencia y permite que las personas encuentren a otros con quienes identificarse, lo que, a su vez, aumenta la moral de la empresa y la felicidad general.

Por ejemplo, muchas empresas, incluido HubSpot, usan plataformas como Flojoque tiene características, como canalespara mejorar el compromiso interno y la comunicación.

Esta característica también ayuda a crear un sentido de comunidad a través de grupos de empleados (remotos y en la oficina) con intereses y posiciones comunes en la empresa.

Este tipo de…