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¿Qué es la gestión de la comunicación con el cliente? (Más 5 herramientas para adoptar)

marzo 1, 2022
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Si su trabajo implica hablar con los clientes, también implica el servicio al cliente.

El servicio al cliente no es solo un concepto restringido a un departamento de su empresa. Más bien, es una estrategia comercial que debe estar arraigada en su cultura corporativa. No importa si está en un equipo de servicio al cliente, ventas o marketing, sus empleados deben estar centrados en el cliente y enfocados en crear experiencias agradables.

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Un lugar para comenzar es con la comunicación con el cliente. Tener un enfoque estandarizado sobre cómo involucrar a los clientes crea una experiencia de marca que los empleados pueden replicar de manera consistente. De esa manera, no importa si un cliente está trabajando con un representante de servicio, ventas o marketing, está experimentando interacciones positivas a lo largo del recorrido del cliente.

En este post te explicamos qué es la gestión de la comunicación con el cliente o CCM. Luego, terminaremos enumerando algunas opciones de software que pueden ayudarlo a administrar las interacciones con los clientes de manera más efectiva.

Y la comunicación con el cliente no se limita a su equipo de atención al cliente. Es una estrategia que involucra a los empleados de cara al cliente en toda la organización. Centralizar sus conversaciones salientes en un espacio accesible alienta a los departamentos a trabajar en colaboración e impulsa un volante que atrae, involucra y deleita a los clientes.

La comunicación saliente se presenta en dos formas. Puede ser una interacción en vivo, como una llamada telefónica o una conversación en persona, o puede ser una interacción digital que se lleva a cabo a través de un medio escrito. CCM cuenta para ambos tipos y utiliza herramientas únicas para registrar y categorizar estas conversaciones.

Las interacciones en vivo generalmente se registran en un ticket de soporte o en el perfil del contacto dentro de la base de datos de su equipo. Eso es porque estas conversaciones son completamente personalizadas y solo son importantes para clientes específicos.

Sin embargo, las interacciones digitales pueden ser relevantes para toda su base de clientes. Por ejemplo, si tiene una empresa basada en suscripción, todos sus clientes recibirán una factura. Aunque no interactúan mucho con este contenido, aún tiene un impacto en la experiencia de sus clientes. La auditoría y optimización de estas interacciones se está volviendo cada vez más importante para CCM a medida que el negocio continúa cambiando hacia un panorama digital.

Ahora que proporcionamos una descripción general de CCM, veamos las herramientas que su equipo debe considerar para administrar las comunicaciones con los clientes.

Software de gestión de comunicación con el cliente

1. HubSpot

HubSpot es una plataforma integral de marketing, ventas y atención al cliente. Su sistema está enraizado en su libre CRMy cada herramienta que ofrece está conectada a su base de datos central de clientes. De esa manera, no importa si es un representante de marketing, ventas o servicio al cliente, todos sus empleados tendrán acceso a las mismas herramientas e información.

Para la comunicación con el cliente, HubSpot cuenta con herramientas que gestionan tanto las interacciones en vivo como las digitales. Sus herramientas de correo electrónico de marketing y ventas ayudan a los equipos a conectarse de manera proactiva con los clientes y atraerlos a lo largo del tiempo. Y es conversaciones La función centraliza las respuestas para que la comunicación se canalice en un espacio colaborativo. Allí, los empleados pueden distribuir ofertas atractivas, nutrir a los clientes potenciales interesados ​​y deleitar a los clientes frustrados.

Precio: CRM gratis, $50/mes por agente para Service Hub Starter, $400/mes por 5 agentes para Service Hub Professional, $1,200 por 10 agentes para Service Hub Enterprise

2. VerdaderoDiálogo

TrueDialog es una herramienta de comunicación por SMS que programa y envía mensajes de texto a sus clientes. Puede distribuir ofertas como cupones y encuestas y enviar notificaciones importantes a toda su base de clientes.

Y, TrueDialog también tiene mensajes de texto uno a uno. Por lo tanto, no solo los agentes pueden enviar alertas, sino que los clientes pueden responderlas y hacer preguntas si es necesario. Esto elimina la fricción dentro de la experiencia del servicio porque los clientes pueden usar el mismo canal de comunicación para obtener respuestas inmediatas a preguntas urgentes.

Precio: $99/mes para Small Business Plan, $375/mes Business Pro Plan, $899/mes para Enterprise Plan, $2,499/mes para Customer Enterprise Plan

3. AmoCRM

Este software CCM actúa como anfitrión para varias herramientas de mensajería. Por lo tanto, independientemente de dónde prefieran comunicarse sus clientes, puede involucrarlos en el mismo medio con el que se sientan más cómodos.

Sin embargo, por su parte, todas las conversaciones se enrutan a una bandeja de entrada compartida, lo que permite que sus agentes se comuniquen a través de una interfaz coherente. Al hacer que este proceso interno sea más eficiente, sus agentes mejorarán sus tasas de respuesta y resolverán los problemas más rápido.

Precio: $15/mes por agente para el plan básico, $25/mes para el plan avanzado, $45/mes para el plan empresarial

4. Unymira

Unymira es una herramienta de atención al cliente que utiliza una base de conocimientos como centro de su plataforma de comunicación. Una vez que se crea la base de conocimientos, puede crear funciones como chatbots y flujos de trabajo de servicios que se derivan del contenido del sitio web. Esto crea un centro de autoservicio al que los clientes pueden navegar siempre que tengan una pregunta sobre sus productos o servicios.

Precio: Precios disponibles previa solicitud

5. MensajeroPersonas

MessengerPeople es una plataforma de comunicación que se centra en el chat en vivo. Permite que su equipo se comunique con los clientes a través de los canales de chat en vivo más populares, como Facebook, WhatsApp, Apple Business Chat y Telegram. También le permite guardar la información del cliente, para que sepa qué canales utiliza más cada cliente.

Otra característica interesante que tiene MessengerPeople son los «bloques de chat». Estas son respuestas escritas previamente que pueden mejorar la eficiencia de un agente. En lugar de escribir una respuesta que se usa a diario, los agentes simplemente pueden pegar la grabación en el chat y enviarla de inmediato. Esto les ahorra tiempo y crea más coherencia en la comunicación con sus clientes.

Precio: 499€/mes para el Plan Mediano, 999€/mes para el Plan Grande, Precios Disponibles a Petición para el Plan Extra Grande

Si desea evaluar su plan de comunicación con el cliente, lea acerca de cómo realizar una consulta contextual.

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